打造“金牌”客戶服務(wù)(參考版)
2024-09-04 10:08本頁(yè)面
【正文】 多問(wèn) “ 為什么 ” ，讓客戶自己說(shuō)出原因。 所以，在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，銷售人員直接給予了否定的回答，往往可能會(huì)引起更多的不滿。 可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意： ◆勇于承擔(dān)： “ 是我們的責(zé)任， …… ” 、 “ 這是我的錯(cuò)， …… ” ； ◆ 站在客戶的立場(chǎng)： “ 您這樣考慮是很正常的，不過(guò) …… ” ； ◆ 保證馬上行動(dòng)： “ 我這就給經(jīng)理打電話 ” 、 “ 我一回去就 …… ” ； ◆ 說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間： “ 最遲明天下午四點(diǎn)鐘前我會(huì)給您滿意的答復(fù) ” ?！? TOM: = = Company Logo Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 處理客戶投訴 態(tài)度誠(chéng)懇 面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺(jué) “ 你明白并尊重他的異議 ” ?！? 那家伙：“哦，對(duì)。 TOM致電 N的技術(shù)支持熱線，那個(gè)家伙如是說(shuō)：“這是 Sun公司的問(wèn)題。 例如：您今年是否有這方面打算呢？ 您是禮拜一下午有時(shí)間呢還是禮拜二下午有時(shí)間？ Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 ?挖掘客戶潛在需求 ?把客戶的需求問(wèn)出來(lái) ?李經(jīng)理，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品有哪些地方需要改進(jìn)？您覺(jué)得 公司的產(chǎn)品好，好在哪里？您一個(gè)季度的量大概在多少？等等 用愛(ài)心做專業(yè)的事 處理客戶投訴 Company Logo 與我們無(wú)關(guān)，是另一家公司的問(wèn)題。比如是或否的提問(wèn)方式 、二選一的提問(wèn)方式。 例如：想了解客戶有沒(méi)有建網(wǎng)站。 開(kāi)放式的詢問(wèn)又分為 “ 直接詢問(wèn) ” 和 “ 間接詢問(wèn) ” ，一般適合在跟客戶剛開(kāi)始接觸 ， 話題不多時(shí)可以使用 。不過(guò)我有一個(gè)方法可以讓您的生意旺季更旺，淡季不淡。因?yàn)橛?“ 朋友介紹 ” 這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系 Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 —— 其他方法 ① 提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情 “ 李總您好，聽(tīng)您同事提到， 您目前忙著要結(jié)婚了 是嗎？ 恭喜恭喜啊 ” ② 贊美對(duì)方 “ 像您這么年輕，就把企業(yè)做得這么大，您真是我們的學(xué)習(xí)榜樣啊 ” Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 —— 其他方法 ③ 提及他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 “ 我們剛與 公司合作過(guò)，他們認(rèn)為我們 產(chǎn)品的效果非常好，所以我今天決定給你們一個(gè)電話。 —— 實(shí)際上我 XXX和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使
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