打造“金牌”客戶服務(wù)-在線瀏覽
2024-11-03 10:08本頁面
【正文】 金牌 ” 客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 ?如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。 ? 接外線電話要有服務(wù)敬語，例如：您好！請問有什么可以為您服務(wù)的？ ? 如接電話稍遲，或接電話時中途離開，返回時應(yīng)該致歉，說聲“對不起，讓您久等了”。 ?電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄。 ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ? 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 ?掛電話時輕輕把話筒放好。 ?當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?撥打電話 ? 撥打前 時間與時機的選擇得當(dāng)。 ? 接通后 對相識的人，簡單問候即談主題。 用您好、請、謝謝、對不起等服務(wù)敬語。 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話 是否方便。 ? 情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留 言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名。 溝通 —— 無處不在的影響力 溝通協(xié)調(diào)技巧 Company Logo Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ?大方得體的言語表達(dá) 在對方來電后，應(yīng)禮貌問候?qū)Ψ?，再主動報出公司名稱，切忌拿起電話劈頭就問： “ 喂，找誰？ ” 電話交談中，認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“ 是 ” ， “ 對 ” ， “ 好 ” ， “ 請講 ” ， “ 不客氣 ” ，“ 我明白了 ” 等等，或用語氣詞 “ 唔 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 嗨 ”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。 大方、得體的言語表達(dá)可體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和涵養(yǎng) Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ?記住對方的聲音 初次接到未曾聯(lián)絡(luò)過的客戶時，可將對方的聲音特征記住，再下次再接到此客戶時，主動問候?qū)Ψ剑瑫尶蛻趔w會到被重視及尊重的感覺。 Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問技巧 ? 針對性的提問 什么是針對性問題呢？比如：我們的 XXX在操作過程中出現(xiàn)了一些問題，技術(shù)人員可能會問： “ 那您今天在使用的過程中，頁面出現(xiàn)什么樣的提示？ ” 這個問題就是針對性的問題。 在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。 Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問技巧 ? 澄清性提問 ? 澄清性問題 是指正確地了解客戶所說的問題是什么。這時候的客戶服務(wù)或技術(shù)人員，就要首選提澄清性問題。 “您看 …
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