打造“金牌”客戶服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 我今天決定給你們一個電話。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 —— 李經(jīng)理，是這樣的。 使說話變得富有吸引力 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 Company Logo Company Logo 開場白 開場白的目的是要吸引客戶繼續(xù)聽你的電話，越簡練越好。 Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問技巧 ? 服務(wù)性提問 服務(wù)性問題 也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。 ? 因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： “ 您說的質(zhì)量有問題，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是怎樣的不好用？ ” Company Logo 溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 有效的提問技巧 ? 征詢性提問 征詢性問題 是告知客戶問題的初步解決方案。比如：“您什么時候訂 XXX的”，“款項(xiàng)是什么時候回的”、“發(fā)票開的抬頭是什么呀”等。 和善、貼心的溝通，會讓客戶隨 時感受到溫暖。 記住委托人姓名，致謝。 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?撥打中 ? 撥打中 表達(dá)全面、簡明扼要。 談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用 筆寫出。不可 “ 啪 —— ”的一下扔回原處，這極不禮貌。 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?通話結(jié)束后 ? 應(yīng)輕放話筒，并在對方掛斷后再掛斷。 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?電話留言 ? 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。 ?那么 “ 金牌 ” 客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ Company Logo “ 金牌 ” 客戶服務(wù)主要表現(xiàn) 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供個性化的服務(wù) Company Logo 三法寶：態(tài)度、理解、技巧 面對服務(wù)挑戰(zhàn) ?在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個方面著手： ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。只有那些能給客戶提供 “ 金牌 ” 客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 ? 接外線電話要有服務(wù)敬語，例如：您好！請問有什么可以為您服務(wù)的？ ? 如接電話稍
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