打造金牌客服ppt課件-在線瀏覽
2025-06-16 02:27本頁面
【正文】 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 （一）文字表達能力 （二）資料收集能力 （三）自己動手能力 （四）代碼了解能力 （五）參與交流能力 （六）思考總結(jié)能力 （七）適應(yīng)變化能力 （八）終身學(xué)習(xí)能力 （九）深入了解網(wǎng)民能力 （十）耐心能力 （十一）敏感、細致能力 （十二）踏實堅韌能力 Q y 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 （三）物流及付款知識方面 Q y 客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。也可以建議顧客先貨比三家。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨， 請多多關(guān)照。誠心致意的“說” 出 來，會讓人有一種十分親切的感覺。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店” 。誠心致謝是一種心 理投資，不需要很大代價。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后 者比較 有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的 語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 Q y （四）語言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他 （她）考慮問題。 ▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”。 ，應(yīng)盡量避免使用負面語言。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。 Q y （五）巧用旺旺 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。這個時候如果實在很忙，不 妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解 你并且體諒你。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一 下旺旺的表情。 Q y 我們可以通過設(shè)臵快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的 時候可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的 ，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)臵“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像 沒人搭理。 Q y （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有 客戶一概而論的，針對不同的客戶 應(yīng)該采用不同的溝通技巧。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她 ）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因 。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主 觀，易沖動，不太容易信賴。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到 點子上。 Q y ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價 還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠 措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。并且謝謝他的理解和合作。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的 商品。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這 樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒 她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過 完美。 這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介 紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，讓她知道 沒有東西是十全十美的。 Q y 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這 不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任，而是不 讓顧客有失望的感覺。 比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售 出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出 售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟 失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證 。多給 顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 Q y （一）促成交易技巧 “怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ” Q y ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。可以說： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 Q y ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可用 “二選其一”的技巧來促成交易。 Q y ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使
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