【正文】 ▲熟練的專業(yè)技能。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好 說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技 巧的應(yīng)對。 ▲要勇于承擔責任。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠 贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 Q y 客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) Q y （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 ************************************* 重點 *********************************** 多用表情； 第一句話的笑臉； 成交后的祝福歡送語； 議價的階梯用語（盡量少用“不”字） 。 3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。金牌客服團隊 Q y 買家購買行為滿意度分析 商品本身價值 =45% 客戶購買商品就等同認可 你的商品，這個因素是個 心理預(yù)期 客服銷售技巧 =35% 客服的態(tài)度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時效問題造成中差評比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 4:技巧靈活嚴密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學會判斷客戶。 Q y 網(wǎng)店客服的作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 Q y （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。具體如下： ▲“ 處變不驚”的應(yīng)變力。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 Q y （三）技能素質(zhì) ▲良好的文字語言表達能力： ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言 溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價 格交鋒中取勝。 ▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。不管是交易前還是交易 后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸 收為回頭客，成為自己的老顧客。 Q y （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 — — 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。 2. 要有足夠的耐心與熱情 — — 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 Q y （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”， 短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就 會減弱或者消失。但可以收到非常好的效果。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易， 請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” …… 。什么是負面語言？比如說，我不能 、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)? 說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”或者“親，很對不起哦， 我們商品已經(jīng)是抄底價賺信譽的了哦，還請親諒解哦”稍微解釋一下原因。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以 給我們節(jié)約大量的時間。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果 。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易 遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推 薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了 內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心 的、最好的。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧 客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不 要被她各種威脅和祈求所動搖。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反 復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一 種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 Q y 七網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知