【正文】 ▲豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的 產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 ▲熟練的專業(yè)技能。 ▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣 才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn) 行誘導(dǎo)。 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家 在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易 后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸 收為回頭客，成為自己的老顧客。 ▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很 多時候電話溝通也是必不可少的。 ▲良好的傾聽能力。 Q y 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 （一）文字表達(dá)能力 （二）資料收集能力 （三）自己動手能力 （四）代碼了解能力 （五）參與交流能力 （六）思考總結(jié)能力 （七）適應(yīng)變化能力 （八）終身學(xué)習(xí)能力 （九）深入了解網(wǎng)民能力 （十）耐心能力 （十一）敏感、細(xì)致能力 （十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 Q y 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 （三）物流及付款知識方面 Q y 客服溝通技巧 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。 Q y （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 — — 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 — — 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 Q y （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 Q y （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”， 短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨， 請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說” 出 來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就 會減弱或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店” 。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心 理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié) 的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較 親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后 者比較 有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易， 請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的 語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 Q y （四）語言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他 （她）考慮問題。 ： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” …… 。 ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能 、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 Q y （五）巧用旺旺 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多 顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不 妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可