【正文】 快遞時(shí)效問題造成中差評比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 Q y 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 （一）文字表達(dá)能力 （二）資料收集能力 （三）自己動手能力 （四）代碼了解能力 （五）參與交流能力 （六）思考總結(jié)能力 （七）適應(yīng)變化能力 （八）終身學(xué)習(xí)能力 （九）深入了解網(wǎng)民能力 （十）耐心能力 （十一）敏感、細(xì)致能力 （十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 Q y 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 （三）物流及付款知識方面 Q y 客服溝通技巧 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后 者比較 有人情味。 Q y 我們可以通過設(shè)臵快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的 時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。并且謝謝他的理解和合作。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 。 （ 5） .劣質(zhì)評價(jià)，主動溝通 重視非直接投訴問題，重視客戶一切不良感受。 買家 :第一次來就包個(gè)快遞吧 ,以后常來好嗎 ? 賣家 :暈 ,真不能。如 果你說 : “ 對不起 ,我發(fā)貨時(shí)沒能仔細(xì)檢查好 ,問題要是不特別大我退您部分 貨款可以嗎 ?如您實(shí)在接受不了 ,我同意給您退貨 ,好嗎 ?” ,希望您理解，這 樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了 ,你說呢 ? （八）遲遲不發(fā)貨 案例 :買家 :為什么我的貨還沒發(fā)呢 ? 2天過去了 …… 買家 :怎么還沒發(fā)貨呀 ,是不是沒貨呀 ? 又是 1天過去了 …… 賣家 :這幾天有事 ,明天再發(fā)給你 ! 結(jié)論 :你想象一下接下來買家會說什么 ,或者會做什么 …… 其實(shí)也許你真的有很忙的事 ,或者一直等貨沒拿到。唉 …… 別說你忙 ,機(jī)會總是難得的 ,人家要買你的 東西 ,你忙啥。 （ 2） .快速處理，相信客戶 單次在線處理時(shí)間 10分鐘內(nèi) 。 Q y 九如何應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià) （一）、證明價(jià)格是合理的 （二）、在小事上慷慨 （三）、比較法說明價(jià)格的合理性 （四）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 （五）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？ （六）、不要一開始就亮底牌 （七）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) Q y 十如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙? 都清楚，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要， 那么如何才能做好售后服務(wù)呢？ Q y （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。多給 顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到 點(diǎn)子上。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不 妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解 你并且體諒你。誠心致謝是一種心 理投資，不需要很大代價(jià)。也可以建議顧客先貨比三家。 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家 在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠 贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學(xué)會判斷客戶。具體如下： ▲“ 處變不驚”的應(yīng)變力。 Q y （三）技能素質(zhì) ▲良好的文字語言表達(dá)能力： ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言 溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià) 格交鋒中取勝。 2. 要有足夠的耐心與熱情 — — 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。 Q y （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”， 短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” …… 。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果 。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反 復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著