【正文】 客戶服務(wù)與客戶滿意度 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 客戶生命周期價(jià)值 ? 解決顧客問題的六步驟 6 課程目標(biāo) ? 了解客戶服務(wù)的基本理念和心態(tài)； ? 快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； ? 理解如何做到個(gè)性化 /差異化服務(wù)； ? 如何留住忠誠客戶； ? 如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； ? 運(yùn)用 ISO八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 處理實(shí)際工作。 7 課程背景 激烈的競爭市場：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，人才競爭等，但在產(chǎn)品都比較同質(zhì)的情況下，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。 11 問題：在企業(yè)里面 我們的工作 由誰決定？ 12 我們的工作由客戶決定 — 因?yàn)?客戶 是 直接主管 ！ 13 案例：如何處理與新上司的關(guān)系？ 這是一個(gè)職場人際關(guān)系的問題，馬莉最近新?lián)Q了上司，她感覺被新上司誤解，覺得新上司很不欣賞她，經(jīng)常找她麻煩，最近公司裁員，她很擔(dān)心，有什么好的辦法能讓她與新上司搞好關(guān)系嗎？ 任務(wù)分析：馬莉遭到誤解，如何正確處理與新上司的關(guān)系？ 14 ? 參考分析： ? 擺正心態(tài)，換位思考， ? 坦然面對(duì)誤解，爭取理解， ? 對(duì)工作盡力而為， ? 尊重上司， ? 變壓力為動(dòng)力。 在芬克和瓦格納的工具書 《 標(biāo)準(zhǔn)詞典 》 上查閱一下客戶這個(gè)詞， 客戶的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 客戶的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “誰是你的客戶？” 16 客戶到底是誰？ ?客戶是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面或是 寫信寄來 。 ?客戶不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ?客戶不是我們 爭辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們在口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 17 小組討論： 益陽職院的主要客戶包括哪些？ 考核方式： 小組作業(yè)（課堂小組簡報(bào)） 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與要求： 1）小組代表發(fā)言 2）要求能夠準(zhǔn)確的分析和定義合作院校的客戶 18 第 三 章 客戶服務(wù)與滿意度 Customer Service or Customer Service Management 以客戶為核心的企業(yè)理念 19 創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系 客戶滿意度（ Customer Satisfaction ）是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同程度； 客戶滿意是指客戶會(huì)向他人推薦，并當(dāng)自身有需求時(shí)會(huì)再次購買。 22 案例 :迪斯尼樂園 （視頻介紹） ? 在迪斯尼，主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務(wù)。 小組討論，從中得到的啟示是？（ 5分鐘后演講） 23 ?參考分析： ?你希望員工怎樣對(duì)待客戶，你就怎樣對(duì)待員工 ?如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事 24 生活中的我們（案例） ? 感性生活： ? 理性工作： 25 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 （ 例子：銷售人員 ） ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 案例分析 ） ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 26 案例：麥當(dāng)勞如何洗抹布？ ? 作為全球飲食業(yè)的巨頭，只有不到 50年歷史的麥當(dāng)勞，已經(jīng)成為諸多學(xué)科的研究對(duì)象。當(dāng)然，麥當(dāng)勞有足夠的資本成為關(guān)注的焦點(diǎn)，隨手拈上幾個(gè)數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞公司僅在美國就有超過 ，在全世界的連鎖店多達(dá)３萬多家。美國的學(xué)童 96%能辨識(shí)麥當(dāng)勞標(biāo)志，只有圣誕老人的知名度在它之上。 為什么如此成功？ 27 ? 以每日抹布的清潔為例，按我們習(xí)以為常的想法，只需在公司清潔規(guī)定中有一條，每日必須用洗衣機(jī)清潔當(dāng)日使用過的抹布即可。注意事項(xiàng)：將臟的紅邊抹布和煎爐抹布分開浸泡在熱的 50℃ 麥當(dāng)勞溶液里。注意事項(xiàng)：洗滌前抖掉普通抹布和煎爐抹布上的殘?jiān)?，若是浸過油的抹布，請(qǐng)先用熱水沖洗一遍。注意事項(xiàng)：每批最多 40條紅邊抹布或最多 20條煎爐抹布。注意事項(xiàng)：將溫度設(shè)定在中（４９ ℃ ～６６ ℃ ），將時(shí)間調(diào)至正常。注意事項(xiàng)：向洗衣機(jī)內(nèi)添加一包洗衣精和一包洗衣粉。注意事項(xiàng)：啟動(dòng)時(shí)應(yīng)檢查所有電源和水源開關(guān)是否開啟。注意事項(xiàng)：用一條干凈的消毒抹布依次清潔抹布桶內(nèi)壁、桶外壁及桶蓋，在桶內(nèi)加入１／４桶２１．１ ℃ ～３２．２ ℃ 溫水及一勺消毒粉 。注意事項(xiàng)：洗完之后，把紅邊抹布和普通抹布分別放入盛有新消毒液的干凈抹布桶中。注意事項(xiàng)：用一條干凈的紅邊抹布清潔洗衣機(jī)滾筒及洗衣機(jī)門防漏密封圈，清潔后將該抹布浸泡在臟紅邊抹布桶內(nèi)。麥當(dāng)勞以幾萬條的操作規(guī)程指導(dǎo)生產(chǎn)過程，事無巨細(xì)、毫不含糊。在一項(xiàng)有關(guān)美國工作標(biāo)準(zhǔn)化的研究 《 快餐、快談 》 （ Fast Food Fast Talk）可以發(fā)現(xiàn)對(duì)麥當(dāng)勞運(yùn)作程序的絕佳結(jié)論，作者 Robin Leidner把麥當(dāng)勞形容成“ 極度標(biāo)準(zhǔn)化的模板 小組分析： 你得到的啟示是？ 29 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 ?工作 專業(yè)化 。 ?決策者 遠(yuǎn)離客戶 。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?不聽取 客戶意見 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)客戶的問題 ?！?