【正文】 對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述 分組討論:[頭腦風暴——捎信] 王強住在北京，下個月他就要結婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。通過這個練習，你可以了解設定期望值的重要性和必須克服的一些困難。 練習作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序對這些期望值進行排序：服務代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務代表不能夠滿足客戶的？服務代表應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個設定客戶期望值的真實案例；情景是關于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務代表的故事。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表、客戶、觀察員的機會觀察作業(yè)：認真觀察演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協(xié)議對服務代表的意見做得特別好的地方應改進的地方角色設計扮演:幫助客戶練習本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協(xié)議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。 觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３　 ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５?。? ３　 ２ 1設定客戶期望值的能力 ５?。础。场?２ 1 與客戶達成協(xié)議的技巧 ５?。础。场?２ 1第七單元 留住客戶教學錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認為你怎樣才能留住他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣留住客戶? 一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元 團隊合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務代表的身份對案例進行分析：在幫助階段，應該由誰來負責為客戶服務？在為這位客戶服務的過程中，服務人員都犯有哪些錯誤？有哪些人應該對此事承擔責任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習:繪制服務團隊合作流程圖 根據自己工作中實際情況，繪制一張服務流程圖，表明在客戶參與的整個服務過程中，都需要哪些部門人員的配合。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力 客戶投訴處理能力自我評估 得分說明：１＝從不這樣　２＝極少這樣?。常接袝r這樣　４＝通常這樣　?。担娇偸沁@樣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　從不這樣　　　　　　 總是這樣Ａ　我覺得我能夠平息大多數客戶的不滿　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担隆‘斘矣龅揭粋€不滿的客戶時，我會——１. 保持平靜　　　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 專心于客戶所關心的事　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 我會放下手頭工作和其他電話的干擾　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 身體專注　　　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 面部表情合適　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 與對方對視時眼神很自信　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答　　　　?。薄　。病　。场　。础　。?0 適當的做記錄　　　　　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。?1 表現(xiàn)出對對方情感的理解　　　　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。?2 讓客戶知道自己樂于給予幫助　　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。?3 知道在什么時候請出自己的上司　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?4 語調自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?5 不使用會給對方火上澆油的措辭　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?6 避免指責自己的同事和公司　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。担谩〔粷M的客戶走了以后，我——１. 能控制住自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。担? 不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件　　　　 １　?。病　。场　。础　。担? 能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進　　　 １　　２　?。场　。础　。担福薄保埃埃健?yōu)秀　　　　　　　　　　　　　?。玻薄矗埃健⌒枰鞴軒椭。叮薄福啊。健×己谩　　　　　　　　　　　　　　。薄玻埃健⌒枰聧弻W習４１～６０?。健⌒枰嵘寄苋?、客戶服務循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 四、利用客戶服務循環(huán)圖