【正文】 果你是某國產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務(wù)只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。圖1－2 金牌客戶服務(wù)你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心?？梢?，能幫助客戶解決問題，對(duì)服務(wù)代表來說往往是最重要的。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)?！颈局v小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位服務(wù)代表的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過一個(gè)人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺?？梢姡庠诘?、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來很好的視覺效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時(shí)，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。你會(huì)感覺哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問題以后，他會(huì)跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝?！酢?01號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)?！酢跋壬夷転槟鳇c(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用?！跤行┒Y貌用語就是服務(wù)用語，如在接待客戶的時(shí)候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)代表的品格素質(zhì)那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖2－2 服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。2．有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。如果服?wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來購買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來接受你的服務(wù)。5．積極熱情誰也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。如果服務(wù)代表本身就是一個(gè)快樂的人，那就勢必會(huì)讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑?，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開了。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會(huì)問財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過某些途徑激發(fā)出來的。如果一個(gè)人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實(shí)、同理心和積極熱情了。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的?！咀詸z】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對(duì)下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格地要求自己。有一顆寬容的心有同理心服務(wù)導(dǎo)向更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于幫助他人的意愿。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋?圖 3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子 1．不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個(gè)的服務(wù)。 　　客戶的觀點(diǎn) 　　孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來看待的。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫?？蛻粢灰娝蜁?huì)對(duì)他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)。 　　盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。 　　3．專業(yè)度 　　客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 　　反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語言表達(dá)。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 　　【自檢】 　　客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)： Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 　　__________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。第四講 了解客戶的期望【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖 客戶的期望值　　每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會(huì)有一種期望值。 　　【案例】 在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。 　　3．個(gè)人的需求 　　由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。 　　【自檢】 以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。但是，今天小王選擇Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。請(qǐng)問小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種比較給客戶所帶來的滿意度可以用以下的公式來表示： 　　　　當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的就是超出期望