客戶(hù)服務(wù)投訴ppt課件-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-03 14:51本頁(yè)面
【正文】 在飽和狀態(tài)下會(huì)釋放出憤怒來(lái)。也促使 競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，產(chǎn)品質(zhì) 量更好，服務(wù)質(zhì)量更高 投訴的定義 投訴的實(shí)質(zhì) 即客戶(hù)對(duì)商品或 服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難 客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度 與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 投訴類(lèi)型 投訴類(lèi)型 兩個(gè)角度介紹投訴的類(lèi)型 投訴的類(lèi)型根據(jù)不同的分類(lèi)方法，有不同的類(lèi)型。 顧客會(huì)直接撥打公司的服務(wù)熱線(xiàn)或投訴熱線(xiàn)，表達(dá)自己的憤怒。由于寫(xiě)信是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的事情，因此顧客會(huì)以一種經(jīng)過(guò)深思的方式真實(shí)的反應(yīng)整個(gè)事件。 投訴方式 遇到以上三種投訴時(shí)分別該如何做呢？ 討論 電話(huà)投訴 從電話(huà)中確切了解事件的基本信息； 利用規(guī)范的聲音及語(yǔ)氣體現(xiàn)對(duì)顧客不滿(mǎn)情緒的支持； 如有可能，把電話(huà)內(nèi)容錄音存檔，特別是涉及倒特殊糾紛的投訴事件。 信函投訴 在收到顧客投訴信時(shí)，應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員； 同時(shí)通知顧客已經(jīng)收到信函，表現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿； 盡快給出解決方案，并告知顧客。 該如何做呢？ 因這種原因投訴的客戶(hù)占了所有投訴原因中的大多數(shù)。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)造成影響的，應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉， 并快速的給客戶(hù)消除設(shè)備故障，盡可能的減少客戶(hù)的故障停機(jī)損失 客戶(hù)買(mǎi)的產(chǎn)品并不符合實(shí)際工礦的需要，可能也會(huì)投訴。現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品種類(lèi)越來(lái)越多，這就要求銷(xiāo)售人員在平時(shí)為客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)要注意積累各方面的知識(shí)，做到有備而“戰(zhàn)” 由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不理解和理解錯(cuò)誤，也可能產(chǎn)生抱怨。但是要注意，不要太直接，好像在說(shuō)客戶(hù)是個(gè)笨蛋一樣 服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作，對(duì)客戶(hù)要微笑和真誠(chéng)，首先是友好的態(tài)度和良好的溝通，其次是熟練的維修技術(shù)，但是，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^(guò)度疲勞或態(tài)度不好而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，不能快速的為客戶(hù)排除故障而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。 ②對(duì)此，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求該尋求何種行動(dòng) ？ ? 憤怒會(huì)把生氣的人想要表達(dá)的內(nèi)容掩蓋掉。結(jié)局就導(dǎo)致互相指責(zé)而無(wú)法解決問(wèn)題。而客戶(hù)的憤怒會(huì)使這種情況加劇，正是這種憤怒阻礙了進(jìn)行良好溝通的可能性。越是生氣，講話(huà)的道理邏輯就越差。 不能指責(zé)生氣的客戶(hù)，而是盡量誘導(dǎo)客戶(hù)讓他說(shuō)出真正需要。通過(guò)這種處理，了解到客戶(hù)的實(shí)際麻煩同需求的區(qū)別所在。 ? 一邊傾聽(tīng)，抽絲剝繭明確投訴者的見(jiàn)解看法。 要記住「相信投訴者是有道理的」這句話(huà)。 更有效果的方法 眼神的表現(xiàn)、有誠(chéng)意的認(rèn)真的表情、合適的身體語(yǔ)言 （比如適時(shí)點(diǎn)頭等來(lái)表示理解）這些都是比較有效果的。附和的態(tài)度在表示你是認(rèn)真傾聽(tīng)并關(guān)心客戶(hù)利益。另外，打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)會(huì)火上加油，相反的會(huì)增加客戶(hù)的憤怒程度。所以這時(shí)候務(wù)必要注意的是： 并不是要承認(rèn)投訴者主張的正當(dāng)性，而只是針對(duì)招來(lái)客戶(hù)怨氣的緣由進(jìn)行道歉。只有這樣才能更好明白投訴者想要闡明的事情，歸納出要點(diǎn)來(lái)。
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