客戶服務培訓-日?？蛻敉对V處理流程-在線瀏覽
2024-11-21 04:23本頁面
【正文】 0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,2.1督導檢查及考評,項目營銷副總可兼任項目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對項目客服工作進行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進行工作協(xié)調(diào)。 客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表”，對發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進行的客戶滿意度調(diào)查的實施頻率以項目實際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進行數(shù)據(jù)匯總及分析。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,2.3投訴是否有效,呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進入步驟3.0。呼叫中心負責人指派相應客服人員做為該單第一責任人跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應責任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡溝通，落實解決方案。緊急處理后再按正常投訴處理流程進行分單、判定責任部門/單位跟進。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,相關(guān)責任部門,3.1提供專業(yè)支持,呼叫中心負責人就客戶投訴與相應責任部門或單位進行方案落實時，相關(guān)專業(yè)部門應提供專業(yè)支持。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,4.0將處理方案知會客戶,呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協(xié)調(diào)并落實解決時限、處理方案等內(nèi)容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知及指令相關(guān) 責任部門/單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門/單位在規(guī)定時限內(nèi)進行具體實施。 呼叫中心對責任部門/單位的投訴處理反饋情況進行記錄。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導檢查及考評,2.2督導管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責任部門或單位執(zhí)行處理方案，
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