集團客戶投訴處理流程指引-在線瀏覽
2025-05-31 03:29本頁面
【正文】 業(yè)管理等發(fā)生的客戶投訴接收處理，并按流程要求向相關部門及時反饋投訴處理意見、溝通過程及處理結果。負責物業(yè)信息和客戶背景信息的提供，并配合進行現場取證工作。2營銷部1.2.3.負責轉接、協調、跟進接收到的非營銷類投訴。負責對與項目建設、工程質量等有關的客戶投訴處理意見的反饋。負責項目建設、工程質量等方面信息提供，并配合進行現場取證項目部。負責對與項目設計等有關的客戶投訴提供處理意見。負責項目設計等方面信息的提供。負責對產品成本相關的指標信息提供參考意見?？偨浝?.2.集團客戶價值中心1.2.3.4.5.負責定期提交相關的投訴報表（月報）、重點投訴案例分析（群訴或影響較大的單體投訴案例）。協助相關部門投訴處理并提供法律風險預判意見。負責專業(yè)意見的輸出，集團專業(yè)資源的協調。按照投訴內容的所屬專業(yè)范疇2.一般投訴： 個別客戶關注度、風險較低的投訴。重大投訴： 風險高的投訴：216。216。216。2216。1020 可能引發(fā)省級及以上主流新聞媒體正確批評曝光的事項。10六、 投訴處理操作指引本流程適用于一般投訴及重大投訴處理，危機事件處理參見《危機事件處理流程指引》?？蛻敉对V的處理原則2.投訴的接報 客戶直接通過網絡或致電客戶關系部進行投訴的由客戶關系部直投訴嚴重程度首輪響應時間一般30分鐘響應，要求小時內查明投訴內容并反饋，遇跨部門溝通事宜，首輪響應不應超過小時。 客戶通過致電公司前臺/銷售中心/物業(yè)中心進行的投訴，由相關人員認真傾聽及時記錄并迅速轉辦于客戶關系部，再由客戶關系部跟進處理。非物業(yè)職權范圍的則轉客戶關系部處理。 集團受理的投訴直接轉派相應責任城市（獨立項目）公司的客戶關系部。 所有有效投訴均應填寫《客戶來電/來訪信息記錄單》。3.根據客戶的投訴內容，由專業(yè)部門確定是否需要后續(xù)調查才能受理，并在規(guī)定時間內對客戶進行首次回復（回復時限詳見下表）。若客戶投訴需進行調查、核實才能受理的，應向客戶表達投訴已有相關部門進行受理，相關信息還需進一步調查并與客戶預約下次溝通時間。 除重大投訴外，響應時間和首次回復時間為正常工作日，遇到周末、投訴類型責任部門協助部門\回復端口工程質量類項目部客戶關系部\物業(yè)公司規(guī)劃設計類設計部客戶關系部\物業(yè)公司銷售服務類營銷部客戶關系部\營銷部物業(yè)服務類物業(yè)公司客戶關系部\物業(yè)房修服務類物
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