金牌服務(wù)技巧ppt課件-在線瀏覽
2024-12-06 05:46本頁面
【正文】 須穿客戶的鞋子 客戶對服務(wù)的觀點 ? 有形度：是指一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西。 ? 同理度：就是服務(wù)人員在多在程度上理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法。 ? 專業(yè)度：客戶之所以選擇一個企業(yè)，主要是看這個企業(yè)是不是專業(yè)，有沒有解決其問題的專業(yè)能力。 ? 信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感 客戶的期望 個人需求 經(jīng)歷 品碑與宣傳 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 1. 信賴度 2. 反應(yīng)度 3. 專業(yè)度 4. 同理度 5. 有形度 服務(wù)質(zhì)量要素 滿意： ES＜ PS 相當(dāng)： ES＝ PS 不滿意： ES＞ PS 客戶的期望值 ? 過去的經(jīng)歷 ? 口碑的傳遞 ? 個人的需求 客戶的滿意度 ? 客戶對服務(wù)的預(yù)期 ? 客戶對服務(wù)的感知 ? 客房的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 感知的服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)：超出滿意 2. 感知的服務(wù)＝預(yù)期的服務(wù)：滿足期望 3. 感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)：不滿意 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 留住客戶 幫助客戶 理解客戶 客戶的三種需求 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 歡迎你的客戶 ?關(guān)注客戶的需求 ?歡迎的態(tài)度 ?以客戶為中心 ?職業(yè)化的第一印象 理解客戶的三大技巧 ? 傾聽的技巧 ? 問的技巧 ? 復(fù)述的技巧 傾聽的技巧 ? 傾聽的定義：傾聽不僅耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 清楚地聽出對方的談話重點 ? 適時地表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) 《 提高傾聽技巧 》 的自檢 ? 我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
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