打造“金牌”客戶服務(wù)-閱讀頁
2024-09-20 10:08本頁面
【正文】 行不行？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您看這樣行不行？您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過來，我們?yōu)槟鷻z測(cè)一下”。 一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是超出客戶的滿意。 服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，要注意不要太生硬，永遠(yuǎn)以贊美為開場(chǎng)白。銷售人員會(huì)有 100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。我們公司想了解一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品了解的程度、看法和建議，所以我打電話給您。 —— 我是 XXX的朋友，我叫 XXX，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人， 他一直非常敬佩您的才能。 客 戶： 客氣了。 通過 “ 第三者 ” 這個(gè) “ 橋梁 ” 過渡后，更容易打開話題。 ” ④ 引起他的擔(dān)心和憂慮 “ 不斷有客戶提到， 像咱們這個(gè)行業(yè)季節(jié)性非常強(qiáng)，一到淡季基本上沒生意，這確實(shí)是一件頭疼的事。 ” Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 詢問 目前 使 用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問。能 引出很多對(duì) 銷售人員 有利的話題和信息，也不至于冷場(chǎng)。 直接詢問：請(qǐng)問貴公司的網(wǎng)站建立了嗎？ 間接詢問：李總，您認(rèn)為網(wǎng)站對(duì)企業(yè)來說重要嗎？ Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 封閉式詢問 ： 當(dāng)無法對(duì)客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來獲取對(duì)方的最終想法。 切記在剛開始時(shí)不要采用這種發(fā)問方式，因?yàn)檫@種發(fā)問的回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場(chǎng) 。 ? 有一次， TOM的服務(wù)器出了問題，它的操作系統(tǒng)是 Sun公司的 S并裝有 N的服務(wù)器應(yīng)用軟件?！? TOM提醒他：“ Sun在去年已經(jīng)收購了你們公司，現(xiàn)在你就是 Sun 。但這不是我們 N軟件的問題，這是 S系統(tǒng)的問題，你應(yīng)該找他們。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重、被重視，相信你會(huì)全力解決問題的時(shí)候才會(huì)和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。 Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 處理客戶投訴 判斷真正的原因 投訴背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨。因此，積極地詢問，判斷真正的原因就顯得尤為重要，切忌對(duì)一己的判斷過于自信。 Company Logo Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 ?練一練 ?情景描述： ?情景描述： 敬請(qǐng)期待下集
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