【正文】 78 謝 謝！ 。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 告知下一步會怎樣。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 77 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 承諾你做不到的好處。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 說明這個計劃的好處。 75 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 不應(yīng)該做的： ? 說 “ 是的，但是 …...” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 73 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1解決顧客問題的六大步驟 ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案 ?達成一致 ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說 “ 這種事情通常不會發(fā)生 ” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 72 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 70 注意說話的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重 要。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?我們可不負責。 ? 我不知道 .。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 69 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 ……我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。記住 顧客不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 ?當碰到這樣的顧客時 ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 68 討論：面對激動的顧客時？？？ ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先撫平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ?語調(diào)自信而殷勤。 ?讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 67 ?適當做些記錄。 ?與對方對視時眼神很自信。 ?減少文書工作和電話的干擾。 ?專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?讓某人得到懲罰。 ?立即采取行動。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? “ 絕對不可能的 ” ? 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準確地處理他們的問題。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度 ,值 10次購買價值。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 60 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ? 當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 61 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 再此我還要告訴你我的另一面。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 59 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ?雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 55 1客戶投訴管理 ? 第一步：一線人員和負責人立即回復(fù) 充分授權(quán) :無論什么只要顧客滿意都可去做 部分限權(quán) ：可以花費 500元找到解決問題的辦法（聯(lián)邦快遞） 全面限權(quán)： 銀行，公共機構(gòu) 服務(wù)保證： 給于服務(wù)的標準 ? 第二步：讓更多的客戶投訴 在投訴金字塔中， 45%的客戶有所抱怨卻未正式 投訴，這部分客戶很可能轉(zhuǎn)向你的競爭者，從而 增加他們的營業(yè)額 56 1客戶投訴管理 ? 第三步：使 5%的客戶完全滿意 Ritz Carlton(麗池卡而登 ) 飯店的 24/48/30規(guī)則： 24小時內(nèi)承認錯誤 48小時內(nèi)承擔責任 30天內(nèi)解決問題 57 客戶投訴管理 堅持投訴的客戶分為 5類： ? 質(zhì)量監(jiān)督型 （ 20%30%） — 告訴你什么正在變糟，因此，為了其下次光顧，你必須改進 ? 理智型 （ 20%25%） — 希望他們的問題得到答復(fù) (HP問題 ) ? 談判型 （ 30%40%） — 要求賠償 ? 受害型 （ 15%20%） — 需要同情 ? 忠實擁戴型 （ 5%20%） — 希望傳播他們的滿意 58 有效處理顧客的抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ?如果沒有顧客投訴，