【正文】 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 10秒 11:59:102 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 59分 10秒 11:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:1011:59Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 10秒 11:59:102 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :59:1011:59:10February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:1011:59Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 59分 10秒 11:59:102 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :59:1011:59:10February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :59:1011:59Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 急于結(jié)束。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 ? 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 75 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 注意建議的口吻。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。 ? 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 1小組討論 73 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ?聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 70 1解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一） ?開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?解決問(wèn)題時(shí) ， 一定要針對(duì)問(wèn)題 ， 不要針對(duì)人 。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ?知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ?表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ?耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ?體態(tài)專注、面部表情合適。 ?面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 64 第三章 客戶服務(wù)與滿意度 1平息顧客不滿的技巧 1解決顧客問(wèn)題的六大步驟 ? 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮 ? 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 65 1平息顧客不滿的技能 ?保持平靜、不去打岔。 ?消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ?賠償或補(bǔ)償。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ?得到尊重。 63 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺(jué)得除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視。 61 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... 62 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒(méi)有得到滿足。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ?我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ?損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ?.. 當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。 掛：謝謝，再見(jiàn)(監(jiān)察室綜合）。 ? 1提醒讓路語(yǔ)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎 ? ? 1提請(qǐng)等候語(yǔ)：請(qǐng)稍候 (等 )，我馬上就來(lái)。 ? 1提醒辦事者語(yǔ)：請(qǐng)不要著急；請(qǐng)稍等；請(qǐng)您抓緊一點(diǎn)時(shí)間 ? 1提醒辦照者語(yǔ)：請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下，看有沒(méi)有遺忘什么東西。 ? 1請(qǐng)求幫助語(yǔ)：打擾一下；請(qǐng)幫忙。 ? 無(wú)力助人語(yǔ)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起。 ? 接待來(lái)客語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)說(shuō)， 請(qǐng)慢慢講。 ? 打擾別人語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。 ? 受人相助語(yǔ)：謝謝。 36 客戶的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?客戶的生命周期價(jià)值