【正文】 上午 11時 59分 48秒 上午 11時 59分 11:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 11時 59分 :59February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :59:4811:59:48February 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:59:4811:59:4811:59Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 11:59:4811:59:4811:592/2/2023 11:59:48 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時 59分 48秒 上午 11時 59分 11:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 59分 :59February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時 59分 48秒 11:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:59:4811:59:4811:59Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:59:4811:59:4811:592/2/2023 11:59:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 59分 48秒 上午 11時 59分 11:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 11時 59分 :59February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時 59分 48秒 11:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:59:4811:59:4811:59Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:59:4811:59:4811:592/2/2023 11:59:48 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。你該怎么辦？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。你該怎么辦？ ? 思考六 ? 客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ ? 思考二 ? 客戶打電話，稱工號為 ***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。 總之，服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。比如 一塌糊涂 、 不會啦 等上海或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :對不起，我們暫時還沒有解決方案 。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ ? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。 同時在對話當(dāng)中適時的給予客人簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問題的實際性的一步。無形中給了他的一種成就感和滿足感。 客戶陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致?？梢姟崩斫狻痹跍贤ㄖ械淖饔檬嵌嗝吹闹匾?。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運時間上沒有延誤。您的心情我能從您的話中聽出來。通過認(rèn)真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時間準(zhǔn)時趕到客戶地址的 (客人下單時預(yù)約的時間是21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件； 派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。客戶會覺得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的?！? 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉(zhuǎn)運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到客人的需求點。 六．處理升級投訴的技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動回訪 ? 適當(dāng)