【正文】 因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的?；氐焦窠M已是大汗淋漓； ? 他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。 案例： 46 案例 一個紅酒袋子的故事（書） ? 有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。 掛：謝謝，再見(監(jiān)察室綜合）。 ? 無力助人語：抱歉；實在對不起。 37 客戶的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?客戶的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 38 客戶生命周期價值 ?一般客戶每次購買的金額是多少？ ?一般客戶光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計： ?該客戶是本店固定客戶的年限： ?總計：客戶的生命周期價值： 39 十種服務(wù)客戶的好習慣 ? 個性化服務(wù)（案例） ? 準時、積極（ 日本銷售人員） ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) （ 如 :汪先生住酒店 ） ? 真誠禮貌用語 （ 見禮貌語 ） ? 把客戶看做工作中最重要的部分 （ 業(yè)務(wù)人員晚上起來接電話 ） ? 把同事看做客戶 ? 工作多一點主動性 (如 :購書 ） ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 40 41 42 活動游戲 文明禮貌服務(wù)用語（書） ? 見面問候語：您好；早上好；中午好；晚上好 ? 分手辭別語：再見；一會兒見；再會。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 洗抹布只是麥當勞幾百頁的營運和訓練手冊中很小的一個事例。 ? ６．啟動洗衣機。 ? ２．做好洗滌抹布和煎爐抹布的準備?！胞湲攧诨笔亲罱鼉赡陣鴥?nèi)許多行業(yè)努力的目標。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機會 。 企業(yè)導(dǎo)向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤的基礎(chǔ)條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過多的關(guān)注技術(shù)問題，人才成本問題，戰(zhàn)略問題） 8 ? 實例 : ? 在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是 1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到 3～ 5年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。 11 問題：在企業(yè)里面 我們的工作 由誰決定？ 12 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 直接主管 ！ 13 案例：如何處理與新上司的關(guān)系？ 這是一個職場人際關(guān)系的問題，馬莉最近新?lián)Q了上司，她感覺被新上司誤解，覺得新上司很不欣賞她，經(jīng)常找她麻煩，最近公司裁員，她很擔心，有什么好的辦法能讓她與新上司搞好關(guān)系嗎？ 任務(wù)分析：馬莉遭到誤解，如何正確處理與新上司的關(guān)系？ 14 ? 參考分析： ? 擺正心態(tài)，換位思考， ? 坦然面對誤解，爭取理解， ? 對工作盡力而為， ? 尊重上司， ? 變壓力為動力。 17 小組討論： 益陽職院的主要客戶包括哪些？ 考核方式： 小組作業(yè)（課堂小組簡報） 評估標準與要求： 1）小組代表發(fā)言 2）要求能夠準確的分析和定義合作院校的客戶 18 第 三 章 客戶服務(wù)與滿意度 Customer Service or Customer Service Management 以客戶為核心的企業(yè)理念 19 創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系 客戶滿意度（ Customer Satisfaction ）是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認同程度； 客戶滿意是指客戶會向他人推薦，并當自身有需求時會再次購買。 （ 例子：銷售人員 ） ?設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標準 。美國的學童 96%能辨識麥當勞標志，只有圣誕老人的知名度在它之上。注意事項：每批最多 40條紅邊抹布或最多 20條煎爐抹布。注意事項：用一條干凈的消毒抹布依次清潔抹布桶內(nèi)壁、桶外壁及桶蓋，在桶內(nèi)加入１／４桶２１．１ ℃ ～３２．２ ℃ 溫水及一勺消毒粉 。在一項有關(guān)美國工作標準化的研究 《 快餐、快談 》 （ Fast Food Fast Talk）可以發(fā)現(xiàn)對麥當勞運作程序的絕佳結(jié)論，作者 Robin Leidner把麥當勞形容成“ 極度標準化的模板 小組分析： 你得到的啟示是？ 29 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 ?工作 專業(yè)化 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)客戶的問題 。 ? 得到感謝語：別客氣；不用謝。 ? 1檢查經(jīng)營門店語：請您協(xié)助檢查；請你回答幾個問題。（案例） ? 客戶才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的客戶。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。 ?損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ?他覺得除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視。 ?得到尊重。 65 第三章 客戶服務(wù)與滿意度 1平息顧客不滿的技巧 1解決顧客問題的六大步驟 ? 開場白：消除抱怨者的疑慮 ? 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì) 66 1平息顧客不滿的技能 ?保持平靜、不去打岔。 ?表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ?別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 76 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實