【正文】 這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。回到柜組已是大汗淋漓； ? 他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。 ? 任務(wù)分析：你對企業(yè)促銷員的分析是什么？ 47 參考分析： ，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品； 要有專業(yè)知識 ； 要尊重顧客的一切 要注重細(xì)節(jié) 48 李佳怡：消費者是寶潔的老板 49 崇尚“客戶滿意” 客戶滿意帶來的好處 ?對客戶： ?對我們自己： ?對我們的企業(yè)： ?獲得安全感、信任感 ?心滿意足 ?再次光顧 ?介紹其它 ?心情愉快 ?效率提高 ?有成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 ? 是生存與發(fā)展的關(guān)鍵 ? 是團(tuán)隊協(xié)作的驅(qū)動力 ? 是降低成本的特效藥 50 優(yōu)質(zhì)服務(wù) S明確性 (Specific) M可衡量性 (Measurable) A可實現(xiàn)性 (Achievable) R與客戶的需求相吻合 (Relevant to customers) T及時性 (Timely) 寫進(jìn)崗位說明和實施評估中 和員工共同制訂 公平地實施、執(zhí)行 51 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1服務(wù)沖突的解決辦法 1客戶投訴管理 52 1服務(wù)中問題、沖突的解決原則 ? 學(xué)會了解、發(fā)現(xiàn)問題 ? 分析問題，學(xué)會理性思維 ? 尋求團(tuán)隊的支持，集思廣益、找出多種解決方法 ? 不逃避，主動與客戶溝通 ? 從客戶角度出發(fā)，尋求一致點 以情感人 以誠待人 以理服人 以法制人 53 第一步：確認(rèn)問題 _英語三級 /四級未通過？計算機(jī)國家二級未通過 ？ 第二步 : 個人原因分析 其它原因分析 第三步 : 解決途徑 解決途徑 : 第四步 : 行動方案 鍛煉學(xué)員理性 分析解決問題 54 例子 :以情感人、以誠待人 (書 ) ? 例如： 一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。 案例： 46 案例 一個紅酒袋子的故事（書） ? 有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。（視頻） 45 ? 當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其它幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。（例子） ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 掛：謝謝，再見(監(jiān)察室綜合）。 ? 1提醒讓路語：請借光；請您讓一讓好嗎 ? ? 1提請等候語：請稍候 (等 )，我馬上就來。 ? 1提醒辦事者語：請不要著急；請稍等；請您抓緊一點時間 ? 1提醒辦照者語：請您再仔細(xì)檢查一下，看有沒有遺忘什么東西。 ? 1請求幫助語：打擾一下；請幫忙。 ? 無力助人語：抱歉；實在對不起。 ? 接待來客語：請進(jìn)；請坐；請喝茶；請說， 請慢慢講。 ? 打擾別人語：請原諒；對不起。 ? 受人相助語：謝謝。 37 客戶的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?客戶的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 38 客戶生命周期價值 ?一般客戶每次購買的金額是多少？ ?一般客戶光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計： ?該客戶是本店固定客戶的年限： ?總計：客戶的生命周期價值： 39 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 ? 個性化服務(wù)（案例） ? 準(zhǔn)時、積極（ 日本銷售人員） ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) （ 如 :汪先生住酒店 ） ? 真誠禮貌用語 （ 見禮貌語 ） ? 把客戶看做工作中最重要的部分 （ 業(yè)務(wù)人員晚上起來接電話 ） ? 把同事看做客戶 ? 工作多一點主動性 (如 :購書 ） ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 40 41 42 活動游戲 文明禮貌服務(wù)用語（書） ? 見面問候語：您好；早上好；中午好；晚上好 ? 分手辭別語：再見；一會兒見；再會?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。 30 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C.