金牌服務(wù)技巧ppt課件-文庫吧資料
2024-10-25 05:46本頁面
【正文】 ） 投訴被迅速解決的客戶 82%（ 18%不會再回來） ? 4%的不滿意客戶會向你投訴 ? 96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴 1620個人。 ? 起提醒作用。 ? 還應(yīng)該避免說 “ 我聽到你說的是 ”這是用濫了的套話。 重點(diǎn)提示 ? 請注意使用的句子：以 “ 我們來看一看我是否理解了 ”或者 “ 我覺得我理解了 ”作為開頭比較好。我們必須尋找信息背后的感情。 ? 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 ? 有效的傾聽是通過整個身體完成的。 ? 性格對傾聽能力有重要的影響。傾聽需要我們參與和投入其中。 ? 傾聽是一種被動行為。 ? 大多數(shù)情況下 ,我們能善于傾聽 . ? 所聽即所言。 ? 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽的能力幾乎沒有關(guān)系。 ? 傾聽的能力取決于智力。 ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。 ? 聽事實(shí)：對方說了哪些話？他講的意思是什么？ ? 聽情感：聽清楚別人在說這些事實(shí)的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 ? 反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達(dá)。還體現(xiàn)在態(tài)度上。同時還體現(xiàn)在員工的儀表上。 ? 服務(wù)導(dǎo)向：就是一種樂于為別人提供幫助的意愿。金牌服務(wù)技巧 內(nèi)容摘要 客服人員的服務(wù)潛能測試 ? 我完全能控制自己 的情緒 我很難控制自己的情緒 ? 我能高興地面對對我冷淡的人 如果別人對我不好 ,我當(dāng)然不高興 ? 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 我很難與別人相處 ? 我樂意為別人服務(wù) 每個人都應(yīng)該自力更生 ? 即使我沒錯 ,我也不介意表示道歉 我沒有錯 ,就不應(yīng)該道歉 ? 我對自己善于與別人溝通感到自豪 我情愿以書面形式與別人交往 ? 我善于記住別人的名字和面孔 ,并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng) 如果不會再見到某個人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢 ? ? 我的微笑是自然流露的 不茍言笑是我的性格 ? 我喜歡看
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1