【正文】 ?口碑 /聲譽(yù) 37 客戶生命周期價(jià)值 ?一般客戶每次購(gòu)買的金額是多少？ ?一般客戶光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該客戶是本店固定客戶的年限： ?總計(jì)：客戶的生命周期價(jià)值： 38 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 ? 個(gè)性化服務(wù)（案例） ? 準(zhǔn)時(shí)、積極（ 日本銷售人員） ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) （ 如 :汪先生住酒店 ） ? 真誠(chéng)禮貌用語(yǔ) （ 見(jiàn)禮貌語(yǔ) ） ? 把客戶看做工作中最重要的部分 （ 業(yè)務(wù)人員晚上起來(lái)接電話 ） ? 把同事看做客戶 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 (如 :購(gòu)書 ） ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 39 40 41 活動(dòng)游戲 文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)（書） ? 見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)：您好；早上好；中午好；晚上好 ? 分手辭別語(yǔ)：再見(jiàn)；一會(huì)兒見(jiàn)；再會(huì)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。 29 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 30 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 我們的客戶要什么 客戶期望的層次 客戶的價(jià)值 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 崇尚“客戶滿意” 31 我們的客戶要什么？ ? 感性 — 愉快的感覺(jué)（ 模具學(xué)生做迎賓的例子） ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的感覺(jué) ? 舒適 的感覺(jué) ?理性 — 解決問(wèn)題 32 = 33 客戶期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，客戶的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?客戶服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 ?服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。包括用圖片陳列顯示醬料應(yīng)該放在小餐包的何處，包括指定每片酸黃瓜實(shí)際的厚度，包括每次洗手應(yīng)洗至手腕、時(shí)間至少２０秒等等。 ? 洗抹布只是麥當(dāng)勞幾百頁(yè)的營(yíng)運(yùn)和訓(xùn)練手冊(cè)中很小的一個(gè)事例。 ? ９．清潔洗衣機(jī)內(nèi)的污垢。 27 ? ８．準(zhǔn)備好清潔的普通抹布和煎爐抹布。 ? ７．清潔干凈抹布桶，并泡消毒水。 ? ６．啟動(dòng)洗衣機(jī)。 ? ５．添加洗滌用品。 ? ４．洗衣機(jī)的設(shè)定。 ? ３．把抹布分開(kāi)放入洗衣機(jī)內(nèi)。 ? ２．做好洗滌抹布和煎爐抹布的準(zhǔn)備。而 《 麥當(dāng)勞操作與訓(xùn)練手冊(cè) 》 清潔抹布的流程共有９個(gè)步驟： ? １．浸泡臟的廚房用紅邊抹布和煎爐抹布。美國(guó)人中， 8個(gè)就有１個(gè)被麥當(dāng)勞直接或間接雇用，是美國(guó)最大雇主 。麥當(dāng)勞在 2023年前 10個(gè)月的全球銷售收入達(dá) 345億美元，它的廣告投入世界第一，玩具發(fā)放量和兒童娛樂(lè)場(chǎng)地也是世界第一?！胞湲?dāng)勞化”是最近兩年國(guó)內(nèi)許多行業(yè)努力的目標(biāo)。 （ 超市服務(wù)明星 ） ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 （ 麥當(dāng)勞案例分析 ） ?及時(shí)解決服務(wù)問(wèn)題 。 ?熟知和接近你的客戶 。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)客戶，服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶的敏感度。 客戶追求的滿意度 = 客戶帶給本公司的滿意度 + 公司可以為客戶帶來(lái)的滿意度 19 如果有什么不對(duì)，請(qǐng)參照第一條 20 ? FOXCONN:郭臺(tái)銘總裁語(yǔ)錄 ? 客戶滿意：客戶愿意花高出同類產(chǎn)品兩倍價(jià)格的錢來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，并且還非常高興。 ?客戶是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見(jiàn)我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 14 誰(shuí)是你的客戶？ ?外部 客戶 ?消費(fèi)者 ?經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。 8 海爾星級(jí)服務(wù) 視頻 華為服務(wù) — 視頻 戴爾服務(wù) 視頻 9 第二章 客戶 客戶 （ Customer） 狹義的定義：是購(gòu)買產(chǎn)品的人或企業(yè)； 廣義的定義：客戶有上司 、 同事 、 供應(yīng)商 、企業(yè)客 戶等與之相關(guān)的人或企業(yè) 。 企業(yè)導(dǎo)向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤(rùn)的基礎(chǔ)條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過(guò)多的關(guān)注技術(shù)問(wèn)題，人才成本問(wèn)題，戰(zhàn)略問(wèn)題） 7 ? 實(shí)例 : ? 在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是 1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到 3～ 5年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽(yáng)豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。金牌客戶服務(wù) 1 1 第一章： 課程基本介紹 2 自我介紹 姓 名： 陳浩 企業(yè)內(nèi)部高級(jí) 培訓(xùn) 講師 , 現(xiàn)就職于華大菁英教育 有限公司 ,擔(dān)任公司講師 擅講課程： 通識(shí)管理類、客戶服務(wù)類、 心靈勵(lì)志類課程 曾服務(wù)企業(yè) : 香港新興電子 (深圳 )有限公司 臺(tái)灣富士康 (深圳 )科技集團(tuán)