【正文】 2023年 2月 上午 11時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:59:1011:59:1011:59Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 59分 10秒 上午 11時(shí) 59分 11:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 59分 10秒 11:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:59:1011:59:1011:592/2/2023 11:59:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:59:1011:59:1011:59Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 77 謝 謝！ 78 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 76 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …...” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 69 注意說話的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重 要。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 68 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 67 討論：面對激動(dòng)的顧客時(shí)？？？ ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先撫平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?語調(diào)自信而殷勤。 66 ?適當(dāng)做些記錄。 ?減少文書工作和電話的干擾。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?立即采取行動(dòng)。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 再此我還要告訴你我的另一面。 58 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 54 1客戶投訴管理 ? 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 充分授權(quán) :無論什么只要顧客滿意都可去做 部分限權(quán) ：可以花費(fèi) 500元找到解決問題的辦法（聯(lián)邦快遞） 全面限權(quán)： 銀行，公共機(jī)構(gòu) 服務(wù)保證： 給于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 第二步：讓更多的客戶投訴 在投訴金字塔中， 45%的客戶有所抱怨卻未正式 投訴，這部分客戶很可能轉(zhuǎn)向你的競爭者，從而 增加他們的營業(yè)額 55 1客戶投訴管理 ? 第三步：使 5%的客戶完全滿意 Ritz Carlton(麗池卡而登 ) 飯店的 24/48/30規(guī)則： 24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤 48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任 30天內(nèi)解決問題 56 客戶投訴管理 堅(jiān)持投訴的客戶分為 5類： ? 質(zhì)量監(jiān)督型 （ 20%30%） — 告訴你什么正在變糟，因此，為了其下次光顧，你必須改進(jìn) ? 理智型 （ 20%25%） — 希望他們的問題得到答復(fù) (HP問題 ) ? 談判型 （ 30%40%） — 要求賠償 ? 受害型 （ 15%20%） — 需要同情 ? 忠實(shí)擁戴型 （ 5%20%） — 希望傳播他們的滿意 57 有效處理顧客的抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ?如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ? 任務(wù)分析：你對企業(yè)促銷員的分析是什么？ 46 參考分析： ，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品； 要有專業(yè)知識 ； 要尊重顧客的一切 要注重細(xì)節(jié) 47 李佳怡：消費(fèi)者是寶潔的老板 48 崇尚“客戶滿意” 客戶滿意帶來的好處 ?對客戶： ?對我們自己： ?對我們的企業(yè)： ?獲得安全感、信任感 ?心滿意足 ?再次光顧 ?介紹其它 ?心情愉快 ?效率提高 ?有成就感 ?獲得提升 ?增加收入 ?事業(yè)發(fā)展 ? 是生存與發(fā)展的關(guān)鍵 ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力 ? 是降低成本的特效藥 49 優(yōu)質(zhì)服務(wù) S明確性 (Specific) M可衡量性 (Measurable) A可實(shí)現(xiàn)性 (Achievable) R與客戶的需求相吻合 (Relevant to customers) T及時(shí)性 (Timely) 寫進(jìn)崗位說明和實(shí)施評估中 和員工共同制訂 公平地實(shí)施、執(zhí)行 50 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1服務(wù)沖突的解決辦法 1客戶投訴管理 51 1服務(wù)中問題、沖突的解決原則 ? 學(xué)會(huì)了解、發(fā)現(xiàn)問題 ? 分析問題，學(xué)會(huì)理性思維 ? 尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法 ? 不逃避，主動(dòng)與客戶溝通 ? 從客戶角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn) 以情感人 以誠待人 以理服人 以法制人 52 第一步：確認(rèn)問題 _英語三級 /四級未通過？計(jì)算機(jī)國家二級未通過 ？ 第二步 : 個(gè)人原因分析 其它原因分析 第三步 : 解決途徑 解決途徑 :