金牌客戶服務(wù)ppt課件-wenkub.com
2025-05-04 03:55 本頁(yè)面
【正文】 ? 急于結(jié)束。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 ? 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 1小組討論 74 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ? 這不關(guān)我的事。 ?解決問(wèn)題時(shí) ， 一定要針對(duì)問(wèn)題 ， 不要針對(duì)人 。 ?不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ?耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ?面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ?消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 64 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 62 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?… ... 63 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?… ... ?他的期望沒有得到滿足。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 ?我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。 44 服務(wù)的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 ? 1提醒別人語(yǔ)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 43 ? 1禮稱別人語(yǔ)：同志；先生；女士；師傅；朋友。 ? 聽到致歉語(yǔ)：不要緊；沒關(guān)系。 ? 求助于人語(yǔ)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)支持?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 35 應(yīng)以客戶的眼光 來(lái)審視“ ” 36 實(shí)例 ? 講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪問(wèn)的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。 ?不聽取 客戶意見 。 ?決策者 遠(yuǎn)離客戶 。麥當(dāng)勞以幾萬(wàn)條的操作規(guī)程指導(dǎo)生產(chǎn)過(guò)程，事無(wú)巨細(xì)、毫不含糊。注意事項(xiàng)：洗完之后，把紅邊抹布和普通抹布分別放入盛有新消毒液的干凈抹布桶中。注意事項(xiàng)：?jiǎn)?dòng)時(shí)應(yīng)檢查所有電源和水源開關(guān)是否開啟。注意事項(xiàng)：將溫度設(shè)定在中（４９ ℃ ～６６ ℃ ），將時(shí)間調(diào)至正常。注意事項(xiàng)：洗滌前抖掉普通抹布和煎爐抹布上的殘?jiān)?，若是浸過(guò)油的抹布，請(qǐng)先用熱水沖洗一遍。 為什么如此成功？ 27 ? 以每日抹布的清潔為例，按我們習(xí)以為常的想法，只需在公司清潔規(guī)定中有一條，每日必須用洗衣機(jī)清潔當(dāng)日使用過(guò)的抹布即可。當(dāng)然，麥當(dāng)勞有足夠的資本成為關(guān)注的焦點(diǎn)，隨手拈上幾個(gè)數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞公司僅在美國(guó)就有超過(guò) ，在全世界的連鎖店多達(dá)３萬(wàn)多家。 （ 案例分析 ） ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 小組討論，從中得到的啟示是？（ 5分鐘后演講） 23 ?參考分析： ?你希望員工怎樣對(duì)待客戶，你就怎樣對(duì)待員工 ?如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事 24 生活中的我們（案例） ? 感性生活： ? 理性工作： 25 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 22 案例 :迪斯尼樂(lè)園 （視頻介紹） ? 在迪斯尼，主管離開辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 ?客戶不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 在芬克和瓦格納的工具書 《 標(biāo)準(zhǔn)詞典 》 上查閱一下客戶這個(gè)詞， 客戶的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ”， 客戶的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “誰(shuí)是你的客戶？” 16 客戶到底是誰(shuí)？ ?客戶是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面或是 寫信寄來(lái) 。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶的重要手段。金牌 客戶服務(wù) 1 2 第一章： 課程基本介紹 3 自我介紹 姓 名： 陳浩 企業(yè)內(nèi)部高級(jí) 培訓(xùn) 講師 , 現(xiàn)就職于華大菁英教育 有限公司 ,擔(dān)任公司講師 擅講課程： 通識(shí)管理類、客戶服務(wù)類、 心靈勵(lì)志類課程 曾服務(wù)企業(yè) : 香港新興電子 (深圳 )有限公司 臺(tái)灣富士康 (深圳 )科技集團(tuán)
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