金牌客戶服務(wù)技巧[002]-wenkub.com
2025-05-13 08:25 本頁(yè)面
【正文】 第七步 這一局表演結(jié)束時(shí)，除服務(wù)代表組以外，每一個(gè)人都根據(jù)觀察作業(yè)對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行評(píng)分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分報(bào)告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個(gè)組都既有一個(gè)客戶，也有一個(gè)服務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)些什么話？會(huì)講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺(tái)的前面?？蛻簦簽榱碎_始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在哪里。當(dāng)練習(xí)開始時(shí)，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。這個(gè)游戲的目的是提高樂趣，并對(duì)你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？教學(xué)錄像[一項(xiàng)特殊要求]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：178。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。教學(xué)錄像[誰(shuí)能幫助我]當(dāng)你觀看錄相帶上的情況時(shí)，請(qǐng)注意服務(wù)代表是如何利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來(lái)接待一位挑戰(zhàn)性的客戶。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５?。? ３ ２ 1設(shè)定客戶期望值的能力 ５ ４?。场?２ 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 ５ ４?。场?２ 1第七單元 留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶? 一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務(wù)代表的身份對(duì)案例進(jìn)行分析：在幫助階段，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？在為這位客戶服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤？有哪些人應(yīng)該對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，都需要哪些部門人員的配合。 練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 1能夠很好的應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶的需求 ５ ４ ３ ２ 1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 ５?。础。场?２ 1 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶教學(xué)錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述 分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信] 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:[誰(shuí)盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽有沒有提問(wèn)有沒有復(fù)述分組討論: 就以下問(wèn)題進(jìn)行討論： 客戶有什么問(wèn)題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶原型對(duì)客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角色。p 道德導(dǎo)向型61 / 62客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q 第一單元 你的工作q 第二單元 工作的你
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