金牌客戶服務(wù)技巧-wenkub.com
2025-01-14 23:46 本頁(yè)面
【正文】 下午 9:3021:30:0921:30:0916下午 二月 2121:30February20239:30:0916,16,PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。16,下午 9:3021:30:0921:30:0916下午 二月 2121:30February下午 21:30:09二月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16,PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。16,下午 9:3021:30:0921:30:0916下午 二月 2121:30February下午 21:30:09二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。16,PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。16,（ 1）通過(guò)與客戶的互動(dòng)與反饋，探索客戶的需求； （ 2）為客戶提供量身定制的商品或服務(wù)以滿足他們的需求，并且記住這些商品的特殊規(guī)格；（ 3）繼續(xù)與客戶互動(dòng)并尋求他們的反饋，以便更加了解客戶的個(gè)人需求；（ 4）盡量滿足客戶，防止他們流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處。作用◆ 重點(diǎn)客戶管理1）確定重點(diǎn)客戶；2）提供客戶化的推薦；3）提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。顧客滿意度（ CSD）顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A）解釋：（ 1）當(dāng) C大于 1時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度；（ 2）當(dāng) C等于 1或接近 1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；（ 3）當(dāng) C小于 1時(shí)，表明顧客的感受為 “ 不滿意 ” ?？蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷冢?Customer Life Cycle） 指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。 企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期合作互利關(guān)系。關(guān)系摘自韋氏大學(xué)詞典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.歸納出以下幾點(diǎn)管理思想：u關(guān)系有一個(gè)生命周期；u企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系管理的同時(shí)，應(yīng)同時(shí) 關(guān)注行為特征和感覺因素；u關(guān)系有時(shí)間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之 間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；u對(duì)賣方維持關(guān)系時(shí)，客戶一般都較為 挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。6．設(shè)身處地的為客戶著想7．提供個(gè)性化的服務(wù)金牌客戶服務(wù)技巧 1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶解決問(wèn)題 1跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 八、回訪客戶，提高客戶滿意度 四、冠名贊助，一舉多得 他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。 第六類型：吝嗇型客戶 在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾?！ 〉诙愋停喝蝿?wù)型客戶 熱情友好型◆ 個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆ 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆ 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆ 傳達(dá)的信息 ——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。客戶服務(wù)所面臨的各種挑戰(zhàn) 客戶在想什么客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)客服產(chǎn)業(yè)中四種客服類型客戶的九大類型親情服務(wù)九式留住客戶的三個(gè)原則課程大綱八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系尊從顧客的基本法則尊從顧客的基本法則金牌服務(wù)技巧金牌服務(wù)技巧客戶生命周期七個(gè)階段客戶生命周期七個(gè)階段客戶終生價(jià)值模型客戶終生價(jià)值模型如何提高顧客滿意度如何提高顧客滿意度加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系步驟加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系步驟 客服六問(wèn)客服六問(wèn)客戶在想什么為什么戴爾公司能靠?jī)r(jià)格每天都在下跌的大眾性商品不斷賺錢并擴(kuò)大市場(chǎng)份額，而同行業(yè)其它公司卻在苦苦掙扎？ 為什么同樣經(jīng)營(yíng)紐約至倫敦 ──使用同樣的機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)──運(yùn)送頭等艙乘客這種非常有利可圖的業(yè)務(wù)，英國(guó)航空公司能把美國(guó)航空公司打得一敗涂地？ 這樣就為你的成功奠定了穩(wěn)固的雙贏基石。王永慶先生的告誡勸勉陷入 “困境
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