【正文】 　　一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。 　　2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 　　開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。 　　◆提問(wèn)的目的 　　服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。每天去接這樣大量的電話，員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 第七講 理解客戶的技巧（下）【本講重點(diǎn)】 　 提問(wèn)的技巧 　　 復(fù)述的技巧 　　在理解客戶的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題，以真正了解客戶的需求。 □ 20．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。 □ 17．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。 □ 14．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。 □ 10．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 □ 3．傾聽(tīng)的能力取決于智力。 　　【自檢】 　　以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”。 　　◆避免虛假的反應(yīng) 　　在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。 　　能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。 　　Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 　　從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。 ” “你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？ ” “您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我。” “怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。 　　【本講小結(jié)】 服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。” “噢，您中午再打吧?！?“有事嗎？” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？” “我現(xiàn)在不太方便”?！笨蛻魭鞌?。” “沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。 　　【自檢】 假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？ 　______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________　　【案例】 　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1） 場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。 歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。 　　【自檢】 　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。 　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。 　　3．情感的需求 　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。 　　【案例】 很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉?chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 　　接待客戶的準(zhǔn)備 　　客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。 　　【本講小結(jié)】 由于客戶過(guò)去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個(gè)人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對(duì)一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，最重要的是通過(guò)降低客戶的期望值來(lái)達(dá)到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過(guò)客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠(chéng)度。 　　______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)循環(huán)圖圖 4－3 客戶服務(wù)循環(huán)圖 　　今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)接待的過(guò)程，這個(gè)接待過(guò)程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶。這樣就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。聽(tīng)說(shuō)某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對(duì)其工作能力的期望值很高。 構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。 　　如果期望和感知是相等的，你就會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。買單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。 　　【自檢】 以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。就好象你可能沒(méi)有開(kāi)過(guò)奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。看完奔馳你就不想買夏利了，看過(guò)了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。【案例】幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。 　　__________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。 　　【自檢】 　　客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)： Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來(lái)沒(méi)有在這里修過(guò)車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。你就會(huì)覺(jué)得感覺(jué)不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問(wèn)題。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X(jué)得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 　　盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西導(dǎo)致了你的猶豫?？蛻粼谝婚_(kāi)始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見(jiàn)了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒(méi)有能自覺(jué)地站在客戶的角度，通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。服務(wù)導(dǎo)向有一顆寬容的心【自檢】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格地要求自己。如果一個(gè)人，沒(méi)有一種樂(lè)于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。【案例】如果你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說(shuō)對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開(kāi)了。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。5．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)代表的品格素質(zhì)綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解?！酢跋壬夷転槟鳇c(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問(wèn)題以后，他會(huì)跟他的客戶說(shuō)：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“您看，您還有什么需要我來(lái)做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。這樣給別人的感覺(jué)是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺(jué)。在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開(kāi)始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒(méi)星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位服務(wù)代表的外表