【正文】 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :18:2515:18:25February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/2/13 56 提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多信息和選擇等于增值服務(wù) 目 的 更多選擇方案 增值服務(wù) 2023/2/13 57 第九講 滿足客戶期望的技巧 ? ．引言 ? ．設(shè)定客戶期望值 ? ．達(dá)成協(xié)議 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 58 搭檔練習(xí) ? 設(shè)定客戶期望值 ——在航空售票處 ? 本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購(gòu)第二天打折機(jī)票的客戶和一個(gè)第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的服務(wù)經(jīng)理的故事。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。 ? 作為人類，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。 ? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。 ? 2023/2/13 26 ．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。 ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 ? 排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間 ，還要花個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，勢(shì)必就會(huì)選擇另一家了。 2023/2/13 21 ．幫助客戶解決問(wèn)題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 ? 服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。 ? 而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 2023/2/13 11 ．不合理的客戶需求 ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。 2023/2/13 8 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/13 9 ．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù) 。 ? 透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。 ? 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 ? 客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。 ? 有些時(shí)候，可能滿足了客戶次的需求，但是只要拒絕客戶次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。 2023/2/13 13 ．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 2023/2/13 15 ．服務(wù)技巧的不足 ? 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。 ? ? 去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。 2023/2/13 23 ．始終以客戶為中心 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。我們必須尋找信息下面的情感。常常是所聽(tīng)非所言。 2023/2/13 49 第七講 理解客戶的技巧（下） ? ．引言 ? ．提問(wèn)的技巧 ? ．復(fù)述的技巧 ? ．理解客戶的情景劇 2023/2/13 50 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的目的 開(kāi)放式問(wèn)題使用 封閉式問(wèn)題使用 目 的 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 2023/2/13 51 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 搭檔練習(xí) :復(fù)述事實(shí) 本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。 2023/2/13 59 練習(xí)作業(yè) ? 這位客戶都有哪些期望值？ ? 判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序： ? 客戶經(jīng)理能夠滿足客戶的哪些期望值？ ? 哪些期望值是客戶經(jīng)理不能夠滿足客戶的？ ? 客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？ 2023/2/13 60 達(dá)成協(xié)議 ? 確定客戶接受解決方案 ? 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案 ? 達(dá)成協(xié)議的方法 2023/2/13 61 觀察評(píng)分 ? 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 ? 各項(xiàng)得分之和 : (滿分為分 ) ? 客戶經(jīng)理理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差 ? 為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ ? 為客戶提供不同的解決方案 ５ ４ ３ ２ ? 設(shè)定客戶期望值的能力 ５ ４ ３ ２ ? 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 62 第十講 服務(wù)的考評(píng)方法 ? ．引言 ? ．討論：如何對(duì)服務(wù)的考評(píng)與員工的收入掛鉤？ ? ．服務(wù)考評(píng)的步驟 ? ．服務(wù)考評(píng)的績(jī)效工具 ? ．特別運(yùn)送： “神秘顧客 ”在服務(wù)考評(píng)體系中的有效運(yùn)用 2023/2/13 63 留住客戶 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準(zhǔn)備 ＊ 歡迎 ＊ 檢查是 否滿意 ＊ 表示