【正文】 2023/2/13 1 客 戶(hù) 至尊 金牌客 戶(hù) 服 務(wù) 2023/2/13 2 2023/2/13 3 課程提綱 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ ? 第一講 金牌客戶(hù)服務(wù)的理念 ? 第二講 金牌客戶(hù)服務(wù)的員工 ? 第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）：理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) ? 第四講 消費(fèi)心理學(xué)（二）：了解客戶(hù)的期望 ? 第五講 接待客戶(hù)的技巧 ? 第六講 理解客戶(hù)的技巧（上） ? 第七講 理解客戶(hù)的技巧（下） ? 第八講 管理客戶(hù)的期望值 ? 第九講 滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧 ? 第十講 服務(wù)的考評(píng)方法 ? 第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn) ? 第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 2023/2/13 4 第一講 金牌服務(wù)的理念 ? ．引言 ? ．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) ? ．什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 2023/2/13 5 顧客關(guān)系管理（ ） ? 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，以掌握客戶(hù)的訊息，同時(shí)利用此些客戶(hù)信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的需求。 ? 透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶(hù)忠誠(chéng)。 ? 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶(hù)更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿(mǎn)意顧客因而愿意介紹新顧客。 2023/2/13 6 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 ? ： ? 喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及 “沉默的不滿(mǎn)意者 ” ? ： ? 覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào) “客戶(hù)焦點(diǎn) ”、 “客戶(hù)敏感度 ” ? ： ? 獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶(hù)是公司〝策略性資產(chǎn)、 “伙伴 ” 2023/2/13 7 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于 良好的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì) ? 要提供優(yōu)良的服務(wù)，首先必須有正確的態(tài)度。要有正確的態(tài)度，必須通過(guò)內(nèi)部自上而下的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。 2023/2/13 8 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/13 9 ．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的服務(wù) 。 ? 客戶(hù)在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶(hù)十分滿(mǎn)意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。 2023/2/13 10 ．客戶(hù)期望值的提升 ? 隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶(hù)的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。 ? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶(hù)投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶(hù)的要求也變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。 2023/2/13 11 ．不合理的客戶(hù)需求 ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。 ? 有些時(shí)候，可能滿(mǎn)足了客戶(hù)次的需求，但是只要拒絕客戶(hù)次，客戶(hù)就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿(mǎn)意。 2023/2/13 12 ．客戶(hù)需求的波動(dòng) ? 客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 ? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理的非常的疲憊。 ? 而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 2023/2/13 13 ．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投訴，但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 ? 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受客戶(hù)經(jīng)理的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。 2023/2/13 14 ．超負(fù)荷的工作壓力 ? 在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。 ? 服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。 2023/2/13 15 ．服務(wù)技巧的不足 ? 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題了。 ? 在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然。 2023/2/13 16 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 2023/2/13 17 保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度 真正理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為 而不是靠感覺(jué) 態(tài) 度 客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 有效的服務(wù)技巧 行動(dòng)態(tài)度客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)自信表現(xiàn) 2023/2/13 18 金牌客戶(hù)服務(wù) 那么“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 2023/2/13 19 2023/2/13 20 ．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 2023/2/13 21 ．幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 客戶(hù)能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 ? ? 去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。 ? 可見(jiàn)，能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)往往是最重要的。 2023/2/13 22 ．迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求 ? 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 ? 排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間 ，還要花個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，勢(shì)必就會(huì)選擇另一家了。 2023/2/13 23 ．始終以客戶(hù)為中心 ? 始終以客戶(hù)為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 ? 始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話(huà)問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。 2023/2/13 24 ．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 做一件好事很容易，難的