【正文】 ——通過本課程，您能學到什么？第一講 金牌服務的理念1．引言2．服務工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務第二講 金牌服務的員工1．服務代表的職業(yè)化塑造2．服務代表的品格素質第三講 理解客戶的觀點1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務的觀點第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何接待客戶3．接待客戶的準備4．歡迎客戶第六講 理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何傾聽3．傾聽的技巧第七講 理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復述的技巧4．理解客戶的情景劇第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇第九講 滿足客戶期望的技巧1．引言2．設定客戶期望值3．達成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇第十講 客戶關系的建立1．引言2．討論：結束服務時需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇引言【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)第1講 金牌服務的理念【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產(chǎn)品質量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業(yè)的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐渴謾C有質量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可后來，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢姡S著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。Ｄ．在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－14．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。【案例】很多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數(shù)應該少于6人。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。5．服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經(jīng)營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。7．服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。【自檢】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 圖1－2 金牌客戶服務1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。可見，能幫助客戶解決問題，對服務代表來說往往是最重要的。3．迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。5．持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到