【正文】 讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯 ? 以權(quán)威制勝 八．處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 第一步：聆聽 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ ……。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼＜词刮覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。 ? 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。 ? 建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度 ? 提高企業(yè)美譽度 ? 提高顧客忠誠度 ? 顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥” 投訴處理技巧 ? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。但實際上這種觀念是偏頗的。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。 顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。顧客好比水，交易好比舟。 ? 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 ? 關(guān)閉式問題 ? 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。 ? 開放式問題 ? 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間?！澳?……？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您辦理入一下密碼，因為 ……”，這叫了解性問題?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。比如說咨詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。比如說：“您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 ? 選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。據(jù)統(tǒng)計，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 ? 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時沉默，傾聽客戶的聲音。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。希望您能理解。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。