客戶服務(wù)的管理需求-文庫吧資料
2025-01-24 18:32本頁面
【正文】 客戶。 *： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道） 逝世 遷居 與其它公司建立關(guān)系 競爭 對產(chǎn)品不滿意 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 方面的原則（技巧）： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議 難題 投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 以客戶為重： * 積極的身體語言 * 保持眼神接觸 * 保持愉快的語調(diào) * 解釋你的做法的原因 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 聆聽技巧： * 傾聽： 受人關(guān)心 * 確認(rèn)： 受人關(guān)照 * 探索： 關(guān)注理解 * 響應(yīng)： 計(jì)劃生機(jī)解決 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 克服異議： *： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 * 結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。 * 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。 客戶看業(yè)務(wù)員 ——看他代表的公司 “作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！ ” ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何運(yùn)做家樂福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。 ： 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)工作的地位 ： 生產(chǎn)廠 供應(yīng)商 銷售系統(tǒng) 分銷系統(tǒng) 客戶 消費(fèi)者系 統(tǒng)我們的伙伴價(jià)值鏈培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商， 而是客戶生意上的伙伴。培
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