第五章客戶需求與服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-03-12 05:54本頁面
【正文】 測法 五、預(yù)測誤差的種類 產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因 ① 用于預(yù)測的信息與資料引起的偏差 ② 預(yù)測方法及預(yù)測參數(shù)引起的誤差 ③ 預(yù)測時間長短引起的誤差 ④ 預(yù)測者主觀判斷引起的誤差 誤差的計算方法 ① 平均誤差 ② 絕對平均誤差 ③ 均方差 ④ 標(biāo)準(zhǔn)差 第四節(jié) 客戶服務(wù)管理 一、客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的定義 一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。 ② 利用先進(jìn)的通訊技術(shù)處理訂單 —— 與客戶和企業(yè)內(nèi)部預(yù)測部門分享預(yù)測成果 ③ 制定合理的客戶服務(wù)策略 第三節(jié) 客戶需求預(yù)測 一、客戶需求預(yù)測概述 物流需求預(yù)測定義： 物流需求預(yù)測是為了物流運營計劃而對物流需求的地點、品種、數(shù)量、頻度以及時間的預(yù)計。 ① 市場特性 ② 目的地的可達(dá)性 ③ 目的地的設(shè)施 物流需求的系統(tǒng)性考慮方法 第二節(jié) 客戶需求管理 客戶需求管理的定義 客戶需求管理的本質(zhì) 客戶需求管理的難點 信息傳遞問題、過多的運用預(yù)測、需求信息過多。 ③ 在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動 —— 從系統(tǒng)直接控制下的最終點到物品最終目的地之間的距離。 三、物流需求的特定因素 需求因素 ① 需求總量 ② 需求的頻率 ③ 需求的時間 持續(xù)時間 ① 一次性需求 ② 短期需求 ③ 長期需求 距離 ① 從供應(yīng)點到進(jìn)入系統(tǒng) —— 從原材料聚集地到加工地點的距離。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個特征。在此，競爭優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務(wù)的質(zhì)量和免費的額外服務(wù)。 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 顧客購買決策 是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。 客戶對派生需求產(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。 派生需求：為了滿足初始需求，必需要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示： ② 客戶價值 精力成本＋體力成本貨幣成本＋時間成本＋功能利益＋情感利益讓渡價值＝循環(huán)時間成本服務(wù)質(zhì)量客戶價值＝?? 首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價值，一般來講，最終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價值所體現(xiàn)，而客戶價值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運營上。 顧客價值的種類 按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客是價值最大化的追求者。第五章 客戶需求與客戶服務(wù) 第一節(jié) 客戶
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