【正文】 . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 31 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 我們的客戶要什么 客戶期望的層次 客戶的價值 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 崇尚“客戶滿意” 32 我們的客戶要什么？ ? 感性 — 愉快的感覺（ 模具學(xué)生做迎賓的例子） ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 ?理性 — 解決問題 33 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 34 客戶期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，客戶的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?客戶服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 ?服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。包括用圖片陳列顯示醬料應(yīng)該放在小餐包的何處，包括指定每片酸黃瓜實際的厚度，包括每次洗手應(yīng)洗至手腕、時間至少２０秒等等。 ? 洗抹布只是麥當(dāng)勞幾百頁的營運和訓(xùn)練手冊中很小的一個事例。 ? ９．清潔洗衣機內(nèi)的污垢。 28 ? ８．準(zhǔn)備好清潔的普通抹布和煎爐抹布。 ? ７．清潔干凈抹布桶，并泡消毒水。 ? ６．啟動洗衣機。 ? ５．添加洗滌用品。 ? ４．洗衣機的設(shè)定。 ? ３．把抹布分開放入洗衣機內(nèi)。 ? ２．做好洗滌抹布和煎爐抹布的準(zhǔn)備。而 《 麥當(dāng)勞操作與訓(xùn)練手冊 》 清潔抹布的流程共有９個步驟： ? １．浸泡臟的廚房用紅邊抹布和煎爐抹布。美國人中， 8個就有１個被麥當(dāng)勞直接或間接雇用，是美國最大雇主 。麥當(dāng)勞在 2022年前 10個月的全球銷售收入達 345億美元，它的廣告投入世界第一，玩具發(fā)放量和兒童娛樂場地也是世界第一?！胞湲?dāng)勞化”是最近兩年國內(nèi)許多行業(yè)努力的目標(biāo)。 （ 超市服務(wù)明星 ） ?為持續(xù)改進為努力 。 （ 麥當(dāng)勞案例分析 ） ?及時解決服務(wù)問題 。 ?熟知和接近你的客戶 。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ? 為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對客戶，服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對客戶的敏感度。 客戶追求的滿意度 = 客戶帶給本公司的滿意度 + 公司可以為客戶帶來的滿意度 20 如果有什么不對，請參照第一條 21 ? FOXCONN:郭臺銘總裁語錄 ? 客戶滿意：客戶愿意花高出同類產(chǎn)品兩倍價格的錢來購買產(chǎn)品，并且還非常高興。 ?客戶是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機會 。 ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 15 誰是你的客戶？ ?外部 客戶 ?消費者 ?經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。 9 海爾星級服務(wù) 視頻 華為服務(wù) — 視頻 戴爾服務(wù) 視頻 10 第二章 客戶 客戶 （ Customer） 狹義的定義：是購買產(chǎn)品的人或企業(yè)； 廣義的定義：客戶有上司 、 同事 、 供應(yīng)商 、企業(yè)客 戶等與之相關(guān)的人或企業(yè) 。 企業(yè)導(dǎo)向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤的基礎(chǔ)條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過多的關(guān)注技術(shù)問題，人才成本問題，戰(zhàn)略問題） 8 ? 實例 : ? 在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是 1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到 3～ 5年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。金牌 客戶服務(wù) 1 2 第一章： 課程基本介紹 3 自我介紹 姓 名： 陳浩 企業(yè)內(nèi)部高級 培訓(xùn) 講師 , 現(xiàn)就職于華大菁英教育 有限公司 ,擔(dān)任公司講師 擅講課程： 通識管理類、客戶服務(wù)類、 心靈勵志類課程 曾服務(wù)企業(yè) : 香港新興電子 (深圳 )有限公司 臺灣富士康 (深圳 )科技集團 臺灣賜昌（深圳）鞋業(yè)集團 深圳市總工會 個人名言： 道法自然 4 培訓(xùn)公約 ? 第一條 守時：準(zhǔn)時上課，有事請假 ? 第二條 自制：教室內(nèi)禁煙、零食，禁接打手機 ? 第三條 守紀(jì)：不私自來回走動，不隨意耳語交談 ? 第四條 放開：放開自己，積極互動 ? 第五條 空杯：心態(tài)歸零，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí) 5 課程大綱 第一章 課程基本介紹 第二章 關(guān)于客戶 第三章