【正文】 臺灣賜昌（深圳）鞋業(yè)集團 深圳市總工會 個人名言： 道法自然 3 培訓公約 ? 第一條 守時：準時上課，有事請假 ? 第二條 自制：教室內(nèi)禁煙、零食，禁接打手機 ? 第三條 守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談 ? 第四條 放開：放開自己，積極互動 ? 第五條 空杯：心態(tài)歸零，學習、學習、再學習 4 課程大綱 第一章 課程基本介紹 第二章 關(guān)于客戶 第三章 客戶服務與客戶滿意度 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務 ? 設(shè)計服務體系 ? 客戶生命周期價值 ? 解決顧客問題的六步驟 5 課程目標 ? 了解客戶服務的基本理念和心態(tài)； ? 快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； ? 理解如何做到個性化 /差異化服務； ? 如何留住忠誠客戶； ? 如何進行服務創(chuàng)新； ? 運用 ISO八項質(zhì)量管理原則 處理實際工作。 6 課程背景 激烈的競爭市場：產(chǎn)品競爭、服務競爭、文化競爭，人才競爭等，但在產(chǎn)品都比較同質(zhì)的情況下，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。 10 問題：在企業(yè)里面 我們的工作 由誰決定？ 11 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 直接主管 ！ 12 案例：如何處理與新上司的關(guān)系？ 這是一個職場人際關(guān)系的問題，馬莉最近新?lián)Q了上司，她感覺被新上司誤解，覺得新上司很不欣賞她，經(jīng)常找她麻煩，最近公司裁員，她很擔心，有什么好的辦法能讓她與新上司搞好關(guān)系嗎？ 任務分析：馬莉遭到誤解，如何正確處理與新上司的關(guān)系？ 13 ? 參考分析： ? 擺正心態(tài)，換位思考， ? 坦然面對誤解，爭取理解， ? 對工作盡力而為， ? 尊重上司， ? 變壓力為動力。 在芬克和瓦格納的工具書 《 標準詞典 》 上查閱一下客戶這個詞， 客戶的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 客戶的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我： “誰是你的客戶？” 15 客戶到底是誰？ ?客戶是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面或是 寫信寄來 。 ?客戶不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ?客戶不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 16 小組討論： 益陽職院的主要客戶包括哪些？ 考核方式： 小組作業(yè)（課堂小組簡報） 評估標準與要求： 1）小組代表發(fā)言 2）要求能夠準確的分析和定義合作院校的客戶 17 第三章 客戶服務與滿意度 Customer Service or Customer Service Management 以客戶為核心的企業(yè)理念 18 創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系 客戶滿意度（ Customer Satisfaction ）是客戶對產(chǎn)品和服務的認同程度； 客戶滿意是指客戶會向他人推薦，并當自身有需求時會再次購買。 21 案例 :迪斯尼樂園 （視頻介紹） ? 在迪斯尼，主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務。 小組討論，從中得到的啟示是？（ 5分鐘后演講） 22 ?參考分析： ?你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工 ?如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務 ?員工們應該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事 23 生活中的我們（案例） ? 感性生活： ? 理性工作： 24 設(shè)計服務體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 （ 例子：銷售人員 ） ?設(shè)計服務質(zhì)量的操作標準 。 （ 案例分析 ） ?獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績 。 25 案例：麥當勞如何洗抹布？ ? 作為全球飲食業(yè)的巨頭，只有不到 50年歷史的麥當勞，已經(jīng)成為諸多學科的研究對象。當然，麥當勞有足夠的資本成為關(guān)注的焦點，隨手拈上幾個數(shù)據(jù)，麥當勞公司僅在美國就有超過 ，在全世界的連鎖店多達３萬多家。美國的學童 96%能辨識麥當勞標志，只有圣誕老人的知名度在它之上。 為什么如此成功？ 26 ? 以每日抹布的清潔為例，按我們習以為常的想法，只需在公司清潔規(guī)定中有一條，每日必須用洗衣機清潔當日使用過的抹布即可。注意事項：將臟的紅邊抹布和煎爐抹布分開浸泡在熱的 50℃ 麥當勞溶液里。注意事項：洗滌前抖掉普通抹布和煎爐抹布上的殘渣，若是浸過油的抹布，請先用熱水沖洗一遍。注意事項：每批最多 40條紅邊抹布或最多 20條煎爐抹布。注意事項：將溫度設(shè)定在中（４９ ℃ ～６６ ℃ ），將時間調(diào)至正常。注意事項：向洗衣機內(nèi)添加一包洗衣精和一包洗衣粉。注意事項：啟動時應檢查所有電源和水源開關(guān)是否開啟。注意事項：用一條干凈的消毒抹布依次清潔抹布桶內(nèi)壁、桶外壁及桶蓋，在桶內(nèi)加入１／４桶２１．１ ℃ ～３２．２ ℃ 溫水及一勺消毒粉 。注意事項：洗完之后，把紅邊抹布和普通抹布分別放入盛有新消毒液的干凈抹布桶中。注意事項：用一條干凈的紅邊抹布清潔洗衣機滾筒及洗衣機門防漏密封圈，清潔后將該抹布浸泡在臟紅邊抹布桶內(nèi)。麥當勞以幾萬條的操作規(guī)程指導生產(chǎn)過程，事無巨細、毫不含糊。在一項有關(guān)美國工作標準化的研究 《 快餐、快談 》 （ Fast Food Fast Talk）可以發(fā)現(xiàn)對麥當勞運作程序的絕佳結(jié)論，作者 Robin Leidner把麥當勞形容成“ 極度標準化的模板 小組分析： 你得到的啟示是？ 28 優(yōu)質(zhì)服務的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 ?工作 專業(yè)化 。 ?決策者 遠離客戶 。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?不聽取 客戶意見 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)客戶的問題 ?！?