打造“金牌”客戶服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-08-22 10:08本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】你每天都要不停地接待你的客戶，隨。時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪。在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也。應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：。，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)。接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。如接電話稍遲，或接電話時(shí)中途離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)該致。電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄。按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。應(yīng)輕放話筒，并在對(duì)方掛斷后再掛斷。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，以口頭形式傳達(dá)，或以便條。電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)。嘴和話筒保持4厘米左右的距離，把耳朵貼近話筒，解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。在對(duì)方來(lái)電后，應(yīng)禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，再主?dòng)報(bào)出公司名稱(chēng)，有時(shí)候客戶會(huì)夸大其詞：“你們的XXX質(zhì)量有問(wèn)題呀，征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。超出客戶的滿意。
【正文】 獲取對(duì)方的最終想法。比如是或否的提問(wèn)方式 、二選一的提問(wèn)方式。 切記在剛開(kāi)始時(shí)不要采用這種發(fā)問(wèn)方式，因?yàn)檫@種發(fā)問(wèn)的回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng) 。 例如：您今年是否有這方面打算呢？ 您是禮拜一下午有時(shí)間呢還是禮拜二下午有時(shí)間？ Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 ?挖掘客戶潛在需求 ?把客戶的需求問(wèn)出來(lái) ?李經(jīng)理，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品有哪些地方需要改進(jìn)？您覺(jué)得 公司的產(chǎn)品好，好在哪里？您一個(gè)季度的量大概在多少？等等 用愛(ài)心做專(zhuān)業(yè)的事 處理客戶投訴 Company Logo 與我們無(wú)關(guān)，是另一家公司的問(wèn)題。 ? 有一次， TOM的服務(wù)器出了問(wèn)題，它的操作系統(tǒng)是 Sun公司的 S并裝有 N的服務(wù)器應(yīng)用軟件。 TOM致電 N的技術(shù)支持熱線，那個(gè)家伙如是說(shuō)：“這是 Sun公司的問(wèn)題?！? TOM提醒他：“ Sun在去年已經(jīng)收購(gòu)了你們公司，現(xiàn)在你就是 Sun ?！? 那家伙：“哦，對(duì)。但這不是我們 N軟件的問(wèn)題，這是 S系統(tǒng)的問(wèn)題，你應(yīng)該找他們?！? TOM: = = Company Logo Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 處理客戶投訴 態(tài)度誠(chéng)懇 面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺(jué) “ 你明白并尊重他的異議 ” 。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X(jué)得被尊重、被重視，相信你會(huì)全力解決問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)和你交流，說(shuō)出心里話，并提供更多的資料。 可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意： ◆勇于承擔(dān)： “ 是我們的責(zé)任， …… ” 、 “ 這是我的錯(cuò)， …… ” ； ◆ 站在客戶的立場(chǎng)： “ 您這樣考慮是很正常的，不過(guò) …… ” ； ◆ 保證馬上行動(dòng)： “ 我這就給經(jīng)理打電話 ” 、 “ 我一回去就 …… ” ； ◆ 說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間： “ 最遲明天下午四點(diǎn)鐘前我會(huì)給您滿意的答復(fù) ” 。 Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 處理客戶投訴 判斷真正的原因 投訴背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨。 所以，在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，銷(xiāo)售人員直接給予了否定的回答，往往可能會(huì)引起更多的不滿。因此，積極地詢問(wèn)，判斷真正的原因就顯得尤為重要，切忌對(duì)一己的判斷過(guò)于自信。多問(wèn) “ 為什么 ” ，讓客戶自己說(shuō)出原因。 Company Logo Company Logo 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練 ?練一練 ?情景描述： ?情景描述： 敬請(qǐng)期待下集
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