打造金牌客服ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-29 02:27本頁(yè)面
【正文】 迅速得到解決的客戶 82%(18%不會(huì)再回來(lái)) 退換貨率分析 ? 表格說(shuō)明： ? 上表為單月份退換貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 ? 整體退換貨率為 8%，一般情況在 5%12%之間波動(dòng)，跟售前服務(wù)和發(fā)貨速度關(guān)系密切。 ? 結(jié)論無(wú)條件退換貨不會(huì)提高退換貨率 那么如何處理客戶投訴呢？ 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶 進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投 訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 堅(jiān)持服務(wù)原則 （ 1） .正面面對(duì)，絕不推諉 沒(méi)有快遞原因，沒(méi)有天氣原因。 （ 2） .快速處理，相信客戶 單次在線處理時(shí)間 10分鐘內(nèi) 。 清晰了解事實(shí)，不對(duì)客戶目的猜疑和質(zhì)問(wèn)。 （ 3）滿意為終，全面妥協(xié) 1%的責(zé)任， 100%承擔(dān)。 （ 4） .真心致歉，行動(dòng)表達(dá) 致歉卡，致歉信，致歉貼，致歉皮帶圍巾。 （ 5） .劣質(zhì)評(píng)價(jià)，主動(dòng)溝通 重視非直接投訴問(wèn)題，重視客戶一切不良感受。 （ 6）期望原理 永遠(yuǎn)要超出客戶的期望 處理要訣 （一）快速反應(yīng)； （二）熱情接待； （三）表示愿意提供幫助； （四）引導(dǎo)客戶思緒； （五）認(rèn)真傾聽(tīng)； （六）認(rèn)同客戶的感受； （七）安撫和解釋； （八）誠(chéng)懇道歉； （九）提出補(bǔ)救措施； （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)。 十二網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) （一）過(guò)分幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦。 （二）沒(méi)有耐心 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你 一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主 回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買 不買啊，不買就別問(wèn)了”。 （三）說(shuō)的太多 說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開(kāi)始問(wèn)越 來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋 的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。 所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到 與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。 （四）反映遲鈍 案例 :丁冬 !!!! 買家 :這款有貨嗎 ?..... 過(guò)了 3分鐘 買家又問(wèn) :掌柜在嗎 ?.... 又過(guò)了 N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句“恩” .......... 結(jié)論 : 這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完 了。唉 …… 別說(shuō)你忙 ,機(jī)會(huì)總是難得的 ,人家要買你的 東西 ,你忙啥。老半天都不理買家 ,不跑才怪呢。如果 上來(lái)你就說(shuō)句 :“ 您好呀 ,有什么能為您效勞的嗎 ?” ，別 覺(jué)得肉麻，這樣讓買家聽(tīng)著心里舒服，不買你東西都 覺(jué)得對(duì)不起你。 （五）愛(ài)說(shuō)“暈”，人也暈 案例 :買家 :能包快遞嗎 ? 賣家 :暈 ,不能。 買家 :第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧 ,以后常來(lái)好嗎 ? 賣家 :暈 ,真不能。 買家 :那算了吧。 賣家 :暈，恩。 結(jié)論 :會(huì)讓買家覺(jué)得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”； 把“恩”字換成個(gè)“是的 /好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說(shuō) 恩 會(huì)讓買家覺(jué)得你很忙 ,沒(méi)空搭理人家。畢竟作為賣家 ,得到 最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好 ,好 賣家”也是不容易的 ,我們還是盡量改正小毛病吧。 （六）不正面回答買家問(wèn)題 案例 : 買家 :這件衣服會(huì)掉色嗎 ? 賣家 :質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題 ,放心 買家 :我什么時(shí)候能收到呢 ? 賣家 :我今天就發(fā)。 結(jié)論 :看起來(lái)像是回答了買家 ,可是對(duì)于買家來(lái)講你并沒(méi)有正 面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn) 的還要詳細(xì) ,那他才真正放心。如果你回答 :“ 您好 ,這款衣服不 會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨 ,走快遞 ，正常情況下 2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看 ,效 果不一樣了吧。 （七）態(tài)度過(guò)于生硬 案例 :買家 :衣服我收到了 ,有片臟的地方 ,還有開(kāi)線問(wèn)題 ,我要退貨 ! 賣家 :概不退換?。。。。?！ 買家 :你怎么這樣說(shuō)話呀 !!!!真不怕我投訴你 ???? 賣家 :隨便 !加油 !!!!! 結(jié)論 :為什么這么囂張 ,那么高調(diào)的話還是別做生意了 ,和氣才生財(cái)嘛。如 果你說(shuō) : “ 對(duì)不起 ,我發(fā)貨時(shí)沒(méi)能仔細(xì)檢查好 ,問(wèn)題要是不特別大我退您部分 貨款可以嗎 ?如您實(shí)在接受不了 ,我同意給您退貨 ,好嗎 ?” ,希望您理解，這 樣的話接下來(lái)該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了 ,你說(shuō)呢 ? （八）遲遲不發(fā)貨 案例 :買家 :為什么我的貨還沒(méi)發(fā)呢 ? 2天過(guò)去了 …… 買家 :怎么還沒(méi)發(fā)貨呀 ,是不是沒(méi)貨呀 ? 又是 1天過(guò)去了 …… 賣家 :這幾天有事 ,明天再發(fā)給你 ! 結(jié)論 :你想象一下接下來(lái)買家會(huì)說(shuō)什么 ,或者會(huì)做什么 …… 其實(shí)也許你真的有很忙的事 ,或者一直等貨沒(méi)拿到。你可以先 給買家退款，沒(méi)必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心 里忐忑不安。 世界的改變 不是少數(shù)人做了很多 而是每個(gè)人都做了一點(diǎn) 協(xié)作 信任 團(tuán)隊(duì) 溝通
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