金牌服務(wù)技巧ppt課件-資料下載頁
2024-10-19 05:46本頁面
【正文】 顯在化 抱怨 即將轉(zhuǎn)化 為抱怨 客戶投訴產(chǎn)生的原因 1. 商品質(zhì)量的問題； 2. 售后服務(wù)維修質(zhì)量； 3. 尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷； 4. 客戶服務(wù)人員工作 的失誤； 5. 店員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的問題； 6. 顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如交費(fèi)時(shí)間； 7. 顧客對于企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求； 8. 顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。 9. 顧客由自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出的過高要求而無法得到滿足。 正確處理客戶投訴的原則 預(yù)測客戶的 心情、需求 真誠致謙，滿足 客戶的心理需求 傾聽表示 關(guān)注同情 開放式問題發(fā)泄 情感、了解實(shí)情 復(fù)述情感 表示理解 提供信息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度 再次道歉建立聯(lián)系 處理客戶投訴的技巧 ? 耐心傾聽顧客的抱怨 ? 想方設(shè)法平息抱怨 ? 要站在顧客立場上將心比心 ? 迅速采取行動 自我對話 把握自己的情緒 ? 我是問題的解決者，我要控制住局面。 ? 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 保持冷靜，做深呼吸； ? 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； ? 我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很激烈； ? 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動。 ? 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松。 自我檢討 在每一個(gè)投訴個(gè)案處理結(jié)束后，特別是處理很激烈的投訴以后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要開一個(gè)會來討論： 1. 為了更好地平息客戶的抱怨，我還可以說些什么。 2. 我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。 3. 要學(xué)會不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家道謙，為別人的過失而道歉。 4. 不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟同事說： “ 哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門星。 ” 這樣的話，會把你的不愉快傳染給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛。
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