【正文】 戶投訴的原則 體諒客戶的痛苦而不采取行動時一個空禮包，比如： “對不起，這是我們的過失 ”，不如說 “我能理解給您帶來的麻煩與不便，請問有什么可以幫到您呢？ ”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。 應對挑戰(zhàn)的技巧? 重點 有效地處理客戶投訴的技巧 投訴結束后需要做的工作 有效地處理投訴的技巧 了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則后，服務代表需要做的就是運用一些技巧區(qū)處理好客戶的投訴，讓客戶滿意，有效處理投訴的技巧有： 有效地處理投訴的技巧 服務代表在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怨氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里的不停地一頓臭罵或者服務代表到客戶那里提供上門服務。 服務代表都應認識到客戶可能有以下 3個方面的需求。 * 預測客戶的信息需求 通常客戶的投訴，往往都是由于企業(yè)服務失誤而導致，服務代表就應該知道產品可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是人民所說的信息需求，服務代表要告訴客戶，您這個方面是由于這個原因而導致的。 *預測客戶的環(huán)境需求 客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務代表就必須提供一個特定的環(huán)境來幫助客戶解決這些問題。如果服務代表沒有這方面的經驗，他就很有可能造成在大庭廣眾下，在很多人的面前與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，就會引起很多人的圍觀，造成的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大惡果嚴重地損害了整個企業(yè)來之不易的高大企業(yè)形象。 因此，對服務代表來講，她應該目光很敏銳，通過客戶的一句話，甚至走路的姿勢，就能判斷這個客戶的素質怎樣，有沒有可能跟我大吵大鬧，會不會有什么過激的行為，一旦發(fā)現客戶有一點點這樣的苗頭，就應該馬上提供一個特定的環(huán)境，坐下來，倒一杯茶，然后心平氣和地和客戶進行交流，這是預測環(huán)境的需求 有效地處理投訴的技巧 *預測客戶的情感需求 客戶在投訴時，他需要得到一種發(fā)泄，而對一名服務代表來講，在接待客戶時，他必須能夠預測到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解， “真的很抱歉 ”，也可以用這樣的一些話語， “我非常理解您現在的心情，我會盡我自己最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談 ”，這就是關注客戶的情感需求。 服務代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是 “抱歉 ”，客戶在投訴時，首先他需要有一個人站出來承擔這件事情的責任，如果你在處理投訴的時候，能夠在一開始先去真誠致歉，那么客戶的這種心理需求能得到滿足，而在很多時候，服務代表都在努力推卸自己的責任，這樣只能會更加激怒客戶，如果以開始就承擔責任，就表示道歉，客戶的態(tài)度會很快地變成暖和，就會有一個比較好的談話氣氛。因此，服務代表要滿足客戶的心理需求 處理投訴的原則是先處理情感，后處理事情。因此，服務代表應該一開始就穩(wěn)定客戶的情緒，然后再提出一個開放式的問題，把客戶的經歷放在具體的事情上去，服務代表在傾聽過程中，客戶的情感也得到了一種發(fā)泄。 因此應該用一些開放式的問題，給予客戶一個發(fā)泄情感的渠道，讓他去發(fā)泄自己的憤怒和不滿。在投訴處理時，應該避免大量的使用封閉式問題，因為封閉式的問題都會更加激怒客戶，他會覺得，你是在推卸責任。 有效地處理投訴的技巧 客戶在發(fā)泄情感的過程中，服務代表應該在認真地傾聽，在表示同情，還應該去復述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉移到解決問題上。 等客戶的情緒穩(wěn)定下來后，服務代表就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說服務代表應該運用他的專業(yè)知識有效地幫助客戶來分析導致這種情況的原因可能是什么，如果不知道或者解決不了，就應該告訴客戶， “我會盡快的幫你查證一下，我會跟相應部門了解 ”等等 通過前面幾步的工作，這時候你已經知道客戶的期望值是什么了，那么對你來講，可能會告訴客戶；我非常理解您現在的心情，不過是這樣的，負責這件事的人暫時不在，或者我先把您的情況記錄下，交相關部門處理，然后回復您好嗎？這叫設定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做到的事情是什么。 這一點的關鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設定期望值，提供更多的方案供他選擇。 有效地處理投訴的技巧 提供了方案供客戶選擇之后，就要達成協(xié)議，也就是建議一個承諾。 當你把客戶問題解決了，你應該跟客戶說，請問還有什么可以幫您呢？看看客戶對你的服務是否滿意?？蛻羧绻f，先這樣了，有事我再找你了，你就應該再一次為發(fā)生投訴的事情向客戶表示歉意。 在處理完客戶的投訴后，服務代表應該跟客戶說，我代表公司向您表示道歉，感謝您對我們企業(yè)的信任，感謝您對我們一直的支持，如果再有什么問題可以致電給我們，我們非常樂意為您提供服務。并告訴客戶你的聯(lián)系方式，然后定期給他打電話，進行跟蹤服務。 因此，投訴處理結束以后，后期的回訪是非常重要的，你要跟客戶建立起一個很好的聯(lián)系，這樣客戶才有可能覺得，這個企業(yè)真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問題，這樣客戶的忠誠度就會極大地回升。 投訴處理結束后的工作 投訴處理結束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都失去了理智來指責你，而你還能夠保持理智。那你的理智就是大地和萬物。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至侮辱罵你的話，這種情況在服務行業(yè)是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭 ”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內的未來發(fā)展。 因此，一名職業(yè)化的服務代表，要有良好的心理素質，要能有效地控制自己的情緒、你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當的語言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。 投訴處理結束后的工作 在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以后，就會出現疲勞、煩躁、低落的心理狀況，這時需要調整自己的情緒，解決方案是自我對話，這時當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話 : 投訴處理結束后的工作3. 自我檢討 在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢討的工作，會議在當時處理的過程中那些話是我不該說，我當時說了，那些我該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這樣情況時加以改進 * 一二部角色演練 多謝參與！客服中心