【正文】 受得到的。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。 Q y 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 （一）文字表達能力 （二）資料收集能力 （三）自己動手能力 （四）代碼了解能力 （五）參與交流能力 （六）思考總結(jié)能力 （七）適應(yīng)變化能力 （八）終身學習能力 （九）深入了解網(wǎng)民能力 （十）耐心能力 （十一）敏感、細致能力 （十二）踏實堅韌能力 Q y 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 （三）物流及付款知識方面 Q y 客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。 ▲熟練的專業(yè)技能。 ▲要勇于承擔責任。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 ************************************* 重點 *********************************** 多用表情； 第一句話的笑臉； 成交后的祝福歡送語； 議價的階梯用語（盡量少用“不”字） 。金牌客服團隊 Q y 買家購買行為滿意度分析 商品本身價值 =45% 客戶購買商品就等同認可 你的商品，這個因素是個 心理預期 客服銷售技巧 =35% 客服的態(tài)度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時效問題造成中差評比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 網(wǎng)店客服的作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 ▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 Q y （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 — — 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就 會減弱或者消失?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易， 請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。什么是負面語言？比如說，我不能 、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以 給我們節(jié)約大量的時間。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧 客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不 要被她各種威脅和祈求所動搖。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一 種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。可以用以下說法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。聊到一定時間后可以 以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報 的。 此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。 （ 6）期望原理 永遠要超出客戶的期望 處理要訣 （一）快速反應(yīng)； （二）熱情接待； （三）表示愿意提供幫助； （四）引導客戶思緒； （五）認真傾聽； （六）認同客戶的感受； （七）安撫和解釋； （八）誠懇道歉； （九）提出補救措施； （十）通知顧客并及時跟進?？蛻糸_始問越 來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋 的問題的時候，你就會被認為是不合格的。 買家 :那算了吧。如果你回答 :“ 您好 ,這款衣服不 會掉色的、請您一定放心哦。 （七）態(tài)度過于生硬 案例 :買家 :衣服我收到了 ,有片臟的地方 ,還有開線問題 ,我要退貨 ! 賣家 :概不退換?。。。。。? 買家 :你怎么這樣說話呀 !!!!真不怕我投訴你 ???? 賣家 :隨便 !加油 !!!!! 結(jié)論 :為什么這么囂張 ,那么高調(diào)的話還是別做生意了 ,和氣才生財嘛。 結(jié)論 :會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”； 把“恩”字換成個“是的 /好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。 （四）反映遲鈍 案例 :丁冬 !!!! 買家 :這款有貨嗎 ?..... 過了 3分鐘 買家又問 :掌柜在嗎 ?.... 又過了 N久，賣家超級經(jīng)典的來了句“恩” .......... 結(jié)論 : 這時的買家早跑遠了，可能都已經(jīng)在別處買完 了?？梢赃m當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。 堅持服務(wù)原則