打造金牌客服ppt課件-展示頁
2025-05-08 02:27本頁面
【正文】 位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的 客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。具體如下： ▲“ 處變不驚”的應(yīng)變力。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 Q y （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 Q y 網(wǎng)店客服的作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 按順序分為： 歡迎語 、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、 物流用語、售后語、 歡送語 、好評(píng)用語，表情的使用 等。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學(xué)會(huì)判斷客戶。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。金牌客服團(tuán)隊(duì) Q y 買家購買行為滿意度分析 商品本身價(jià)值 =45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個(gè)因素是個(gè) 心理預(yù)期 客服銷售技巧 =35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 客服那是相當(dāng)重要 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 Q y 客服的工作分為幾個(gè)方面： ?一、客戶溝通與銷售技巧 ?二、包裝商品及發(fā)貨 ?三、快遞處理 ?四、處理售后 ?五、統(tǒng)計(jì)銷售 ?六、其它工作 Q y 重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)臵快捷回復(fù)帶有表情）。 3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。 5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小 . Q y 客服標(biāo)準(zhǔn)用語 明確客服如何與客戶交流。 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 多用表情； 第一句話的笑臉； 成交后的祝福歡送語； 議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字） 。 Q y （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 Q y （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 Q y 客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) Q y （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 Q y （二）品格素質(zhì) ▲ 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠 贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù) 態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來 接受你的產(chǎn)品。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好 說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技 巧的應(yīng)對(duì)。 ▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的 產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 ▲熟練的專業(yè)技能。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣 才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家 在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很 多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 Q y
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