金牌客戶服務(wù)ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 03:55本頁面
【正文】 什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 … ... ?他的期望沒有得到滿足。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ?他覺得除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 64 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對待。 ? “ 絕對不可能的 ” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?得到尊重。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ?立即采取行動。 ?賠償或補(bǔ)償。 ?讓某人得到懲罰。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 ?讓別人聽取自己的意見。 65 第三章 客戶服務(wù)與滿意度 1平息顧客不滿的技巧 1解決顧客問題的六大步驟 ? 開場白：消除抱怨者的疑慮 ? 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì) 66 1平息顧客不滿的技能 ?保持平靜、不去打岔。 ?專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ?減少文書工作和電話的干擾。 ?體態(tài)專注、面部表情合適。 ?與對方對視時眼神很自信。 ?耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 67 ?適當(dāng)做些記錄。 ?表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ?讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ?知道在什么時候請求別人的幫助。 ?語調(diào)自信而殷勤。 ?不使用會給對方火上澆油的措辭。 ?避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ?不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 68 討論：面對激動的顧客時？？？ ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先撫平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住 顧客不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時 ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 69 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 ……我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 我不知道 .。 ? 這不關(guān)我的事。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?我們一直都是這樣做的。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?絕對不會，絕對不可能。 70 注意說話的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重 要。 71 1解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說 “ 這種事情通常不會發(fā)生 ” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 72 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 73 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1解決顧客問題的六大步驟 ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案 ?達(dá)成一致 ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 1小組討論 74 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 說 “ 是的，但是 …...” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 75 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 76 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 77 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細(xì)節(jié)。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 急于結(jié)束。 78 謝 謝！
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