金牌客戶服務(wù)ppt課件(存儲版)
【正文】 們的產(chǎn)品或服務(wù)。 60 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 61 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。記住 顧客不是對你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ?這是你的事，你自己做決定。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 73 第三章：客戶服務(wù)與滿意度 1解決顧客問題的六大步驟 ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 ?達(dá)成一致 ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 75 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 告知下一步會怎樣。 78 謝 謝！ 。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 77 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應(yīng)該做的： ? 說 “ 是的，但是 …...” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 68 討論：面對激動(dòng)的顧客時(shí)？？？ ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先撫平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 67 ?適當(dāng)做些記錄。 ?讓別人聽取自己的意見。 ? “ 絕對不可能的 ” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 再此我還要告訴你我的另一面。 55 1客戶投訴管理 ? 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 充分授權(quán) :無論什么只要顧客滿意都可去做 部分限權(quán) ：可以花費(fèi) 500元找到解決問題的辦法（聯(lián)邦快遞） 全面限權(quán)： 銀行，公共機(jī)構(gòu) 服務(wù)保證： 給于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 第二步：讓更多的客戶投訴 在投訴金字塔中， 45%的客戶有所抱怨卻未正式 投訴，這部分客戶很可能轉(zhuǎn)向你的競爭者，從而 增加他們的營業(yè)額 56 1客戶投訴管理 ? 第三步：使 5%的客戶完全滿意 Ritz Carlton(麗池卡而登 ) 飯店的 24/48/30規(guī)則： 24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤 48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任 30天內(nèi)解決問題 57 客戶投訴管理 堅(jiān)持投訴的客戶分為 5類： ? 質(zhì)量監(jiān)督型 （ 20%30%） — 告訴你什么正在變糟，因此，為了其下次光顧，你必須改進(jìn) ? 理智型 （ 20%25%） — 希望他們的問題得到答復(fù) (HP問題 ) ? 談判型 （ 30%40%） — 要求賠償 ? 受害型 （ 15%20%） — 需要同情 ? 忠實(shí)擁戴型 （ 5%20%） — 希望傳播他們的滿意 58 有效處理顧客的抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ?如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。（例子） ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 ? 1請求幫助語：打擾一下；請幫忙。 ? 受人相助語：謝謝。 ?客戶服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。包括用圖片陳列顯示醬料應(yīng)該放在小餐包的何處，包括指定每片酸黃瓜實(shí)際的厚度，包括每次洗手應(yīng)洗至手腕、時(shí)間至少２０秒等等。 ? ７．清潔干凈抹布桶，并泡消毒水。 ? ３．把抹布分開放入洗衣機(jī)內(nèi)。麥當(dāng)勞在 2022年前 10個(gè)月的全球銷售收入達(dá) 345億美元，它的廣告投入世界第一，玩具發(fā)放量和兒童娛樂場地也是世界第一。 ?熟知和接近你的客戶 。 ?客戶是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 9 海爾星級服務(wù) 視頻 華為服務(wù) — 視頻 戴爾服務(wù) 視頻 10 第二章 客戶 客戶 （ Customer） 狹義的定義：是購買產(chǎn)品的人或企業(yè)； 廣義的定義：客戶有上司 、 同事 、 供應(yīng)商 、企業(yè)客 戶等與之相關(guān)的人或企業(yè) 。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。 ?客戶不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 小組討論，從中得到的啟示是？（ 5分鐘后演講） 23 ?參考分析： ?你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工 ?如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事 24 生活中的我們（案例） ? 感性生活： ? 理性工作： 25 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。當(dāng)然，麥當(dāng)勞有足夠的資本成為關(guān)注的焦點(diǎn)，隨手拈上幾個(gè)數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞公司僅在美國就有超過 ，在全世界的連鎖店多達(dá)３萬多家。注意事項(xiàng)：洗滌前抖掉普通抹布和煎爐抹布上的殘?jiān)?，若是浸過油的抹布，請先用熱水沖洗一遍。注意事項(xiàng)：啟動(dòng)時(shí)應(yīng)檢查所有電源和水源開關(guān)是否開啟。麥當(dāng)勞以幾萬條的操作規(guī)程指導(dǎo)生產(chǎn)過程，事無巨細(xì)、毫不含糊。 ?不聽取 客戶意見 。 ? 求助于人語：請；請問，請支持
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