客戶服務(wù)詳解ppt課件-資料下載頁
2025-04-28 23:26本頁面
【正文】 們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴的定義及原因分析◆ 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；◆ 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 ,但會(huì)將他的 不滿意告訴 1620個(gè)人 。十四 .客戶投訴分析客戶投訴產(chǎn)生的原因(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。十四 .客戶投訴分析客戶投訴的定義當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 “討個(gè)說法 ”的行為，這就是顧客的投訴。十四 .客戶投訴分析十五 .正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務(wù)游戲 我輸 —— 你贏無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。我贏 —— 你輸客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。十五 .正確處理客戶投訴的原則雙贏客戶服務(wù)游戲 我輸 —— 你也輸當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。我贏 —— 你也贏我贏你也贏 —— 雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。十五 .正確處理客戶投訴的原則處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心 迅速采取行動(dòng) 十六 .有效處理客戶投訴的方法和步驟接受投訴 ◆ 迅速受理，絕不拖延；◆ 避免對(duì)客戶說 “請(qǐng)你等一下 ”。平息怨氣澄清問題探討解決，采取行動(dòng) 感謝客戶 十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧特殊客戶投訴的類型 ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁?！?下流或令人討厭的客戶◆ 矜持的客戶◆ 霸道的客戶。◆ 批評(píng)家◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了?！?古怪的客戶◆ 猶豫不決的客戶也是比較難纏的?！?酗酒的客戶 —— 就是喝酒以后來享受服務(wù)的客戶?！?愛爭(zhēng)辯的客戶。十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧難纏客戶的心理分析◆ 他們疲勞和沮喪；◆ 困惑或遭到打擊；◆ 在保護(hù)自我或自尊；◆ 感到被冷落；◆ 不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；◆ 心情不好因而在你身上出氣 …… 。十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧常見的客戶投訴原因分析◆ 他的期望沒有得到滿足；◆ 他很累 ,壓力很大或遇到了挫折；◆ 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力；◆ 他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；◆ 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；◆ 他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；◆ 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；◆ 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；◆ 他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；◆ 他覺得自己的利益受到了損失；◆ 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 ……十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法說話不觸及個(gè)人 對(duì)事不對(duì)人 —— 做一個(gè)問題解決者征求對(duì)方意見 —— 您看怎樣做能讓您滿意 禮貌的重復(fù) 十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧處理投訴時(shí)的情緒自我控制 ◆ 如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你 ,而你還能夠保持理智 …… 那你的理智就是大地和萬物。 ◆ “我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù) ”。◆ “保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過和真相。因此，我不能夠激動(dòng)，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 ”。十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧投訴處理結(jié)束后的自我檢討(1)為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么。(2)我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。(3)要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉。(4)不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事說： “哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門星 ”，這樣的話會(huì)把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛。十七 .特珠客戶投訴的有效處理技巧投訴補(bǔ)償 —— 變抱怨者為擁護(hù)者補(bǔ)償鼓勵(lì) —— 客戶投訴后，企業(yè)為了表達(dá)善意而情愿為客戶付出的行為：◆ 商譽(yù)維護(hù)贈(zèng)品◆ 商譽(yù)修復(fù)贈(zèng)送◆ 商譽(yù)修復(fù)行動(dòng)◆ 商譽(yù)修復(fù)跟進(jìn)十八 . 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分拆客戶 :我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！【 點(diǎn)評(píng)分析 】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處
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