客戶服務(wù)管理ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-10 01:09本頁面
【正文】 首先要有嚴(yán)格的管理制度來管理細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)制度的要求應(yīng)達(dá)到苛刻的程度，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、每一個(gè)服務(wù)流程，都要有相應(yīng)的制度來制約和考核。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細(xì)化服務(wù)的落實(shí)。健全、完善規(guī)章制度，建立辦事程序，提高辦事標(biāo)準(zhǔn)，自覺地、不折不扣地執(zhí)行企業(yè)制度，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行情況的監(jiān)督以及對(duì)違反制度與決議的懲處力度，是企業(yè)進(jìn)步、成熟的標(biāo)志。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù) (三 )注重細(xì)節(jié)，在于考核評(píng)估 細(xì)節(jié)服務(wù)的基本內(nèi)涵 :服務(wù)上精雕細(xì)刻，工作中精耕細(xì)作，技術(shù)上精益求精，成本上精打細(xì)算。要實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，很重要的一點(diǎn)，就是必須弄清楚細(xì)節(jié)服務(wù)要掌握的度 數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度。 (四 )注重細(xì)節(jié)，在于執(zhí)行 江中求先生在 《 細(xì)節(jié)決定成敗 》 一書中說 :“中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者 。絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行 ”。關(guān)于細(xì)節(jié)服務(wù)，有一個(gè) 100一 1=0的等式，也就是說， 1% 的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致 100% 的失敗。因此，要保證企業(yè)的細(xì)節(jié)服務(wù)制度落實(shí)到位，必須建立健全全員責(zé)任制，把責(zé)任明確、細(xì)分到每個(gè)服務(wù)員工身上，讓有關(guān)員工將約束和壓力變成服務(wù)動(dòng)力，杜絕服務(wù)中的漏洞，消除服務(wù)上的育點(diǎn)，多聽取客戶的意見，切實(shí)提高服務(wù)效能。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù) (五 )注重細(xì)節(jié)，在于團(tuán)隊(duì) 細(xì)節(jié)服務(wù)是以團(tuán)隊(duì)整體行為作為支撐。如果員工沒有從根本上提高自身素質(zhì)，就不可能為顧客提供恰到好處的細(xì)節(jié)服務(wù)。沒有素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，就不可能主動(dòng)靈活地處理好各種細(xì)節(jié)問題。 (六 )注重細(xì)節(jié)，在于創(chuàng)新 創(chuàng)新是企業(yè)的生命力。只有不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，公司和個(gè)人才能有活力，有發(fā)展，才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。一個(gè)具有高度責(zé)任感和使命感、自覺地把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好、做深、做透，掌握了工作規(guī)律的人，才能在工作中不斷創(chuàng)新。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 假若你是一名設(shè)備安裝調(diào)試人員，能否根據(jù)所學(xué)知識(shí)，做好上門維修、安裝調(diào)試各環(huán)節(jié)中的各個(gè)細(xì)節(jié) ?上一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣一、案例引入二、知識(shí)內(nèi)容 (一 )客服的概念 客戶服務(wù)包括售前、售中和售后二個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而使客戶從公司獲得所需業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作。因此，客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。其中 “客戶 ”包括 : (包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、會(huì)員 )。 (包括各業(yè)務(wù)部門及其員工 )。 (包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等 )。下一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣 (二 )不注重客服經(jīng)驗(yàn)的積累所產(chǎn)生的弊端 在現(xiàn)實(shí)的工作之中，有很多優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)未曾得到總結(jié)，更談不上推廣，甚至未能得到相應(yīng)的信息積累。由此弊端重生 : (1)對(duì)問題的重復(fù)探索，推高公司的客服成本。 (2)降低投訴處理效率，滋生客戶的不滿意情緒。 (3)不利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的客服人才。下一頁上一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣 (三 )不注重客服經(jīng)驗(yàn)的積累原因分析 目前的事實(shí)證明，客服經(jīng)驗(yàn)的積累和推廣之所以無法有效進(jìn)行，這也許根源于諸多環(huán)境和組織因素 : (1)員工缺乏交流的興趣與熱情。 (2)交流平臺(tái) (渠道 )缺乏或未能充分 “盤活 ”。 (3)缺乏 “領(lǐng)頭羊 ”。三、技巧與方法 (一 )要建立互信與和諧的人際和交流環(huán)境 (二 )要盤活信息交流平臺(tái)下一頁上一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣(三 )注重案例解剖(四 )正視非正式組織四、實(shí)戰(zhàn)演練(一 )案例分析(二 )情景演練假若你是某大超市的客服經(jīng)理，你如何做好客服工作經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣 ?上一頁 返回圖 41排隊(duì)結(jié)構(gòu)分析返回
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