【導(dǎo)讀】旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資。源共享來完成任務(wù)。購買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。消費的個性化需求。對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。對別人服務(wù)，當做一種榮幸。會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動力。無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售主張：因。信任產(chǎn)生積極或消極的影響。，感覺又反過來改變消費預(yù)期。以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預(yù)期。由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗。

　　

【正文】 襯衣的選擇 領(lǐng)帶與襯衣的搭配 鞋、襪的角色 飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 51 女 性： 女性衣著 女性西裝 裙裝 鞋襪的角色 飾物的配搭 簡易化裝 美容知識 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 52 三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 53 四、禮 儀 個人禮儀 辦公室禮儀 商務(wù)禮儀 接待禮儀 社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 54 一、激勵 幽默 激勵的因素 理解士氣 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 55 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 56 三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。 肯定優(yōu)點 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 57 建 議 個人激勵 10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計劃性 睡眠充足 獎勵進步與成功 積極與自己對話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 58 五、團隊的工作 與獨立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團隊工作。指的是為提高整體效率而一起工作。 一訓(xùn)練機構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進行團隊工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更高的效率 66% 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 59 領(lǐng)袖特征 關(guān)心和尊重他人 反復(fù)強調(diào)自己要講述的內(nèi)容 具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識 言行一致 行為專業(yè) 授權(quán)員工完成任務(wù) 提供支持 具有靈活性、并以身作則 給他人一點時間 人性化 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 60 合適的人 在領(lǐng)導(dǎo)一個團隊時，在定下一個目標后，要學(xué)會 要： 可動用的資金 可使用的設(shè)備 試計劃： 年、季、月、周、日的計劃書，用時間來限定完成目標的步伐。 第五章、激勵與團隊 客戶服務(wù)技巧 61 誰是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對某些東西有恐懼心理、以及有個性的客戶。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 62 一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細分： 語言、文化背景的不同 + 對當時的產(chǎn)品或服務(wù)不了解 + 明顯的敵意 某些心煩意亂的事情干擾 + 內(nèi)向、不愿意與人打交道 傲慢 + 不耐煩 暗示與你做生意是有恩于你的公司及個人 + 可能是抱有偏見的人 怒氣沖沖 猶豫、難以決定 對方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他 老年人 + 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 63 如何避免產(chǎn)生“挑戰(zhàn)性客戶”？ 有些 “挑戰(zhàn)性客戶” 是我們制造出來的，因為我們的： 行為 語言 態(tài)度 習(xí)慣 刺激和激怒了他們。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 64 建 議 避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點： 尊重客戶的時間 不要將自己的壞情緒傳染給別人 微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 避免使用有破壞性效果的語言 表達你的進取心 可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 65 三、是否能有效的應(yīng)對？ 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題解決后的效果 有一個積極的結(jié)尾 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 66 四、“你該怎么做？ 需要經(jīng)常打電話確認 接到怒氣沖沖的電話 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 67 第七章 互動及交流 ? 學(xué)員講師之互動及交流