【導(dǎo)讀】旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資。源共享來完成任務(wù)。購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。消費(fèi)的個(gè)性化需求。對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動(dòng)力。無法與赫茲公司相比較。他們想出一個(gè)獨(dú)特的銷售主張：因。信任產(chǎn)生積極或消極的影響。，感覺又反過來改變消費(fèi)預(yù)期。以上因素，會(huì)幫助減少客戶的“錯(cuò)覺”或降低他們不切實(shí)際的預(yù)期。由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

　　

【正文】 襯衣的選擇 領(lǐng)帶與襯衣的搭配 鞋、襪的角色 飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 51 女 性： 女性衣著 女性西裝 裙裝 鞋襪的角色 飾物的配搭 簡(jiǎn)易化裝 美容知識(shí) 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 52 三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 53 四、禮 儀 個(gè)人禮儀 辦公室禮儀 商務(wù)禮儀 接待禮儀 社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 54 一、激勵(lì) 幽默 激勵(lì)的因素 理解士氣 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 55 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負(fù)荷、加班頻繁 工資增長(zhǎng)低于員工的期望 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 56 三、自我提升 積極的自我意識(shí)，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對(duì)待他人。 肯定優(yōu)點(diǎn) 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 57 建 議 個(gè)人激勵(lì) 10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計(jì)劃性 睡眠充足 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成功 積極與自己對(duì)話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 58 五、團(tuán)隊(duì)的工作 與獨(dú)立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團(tuán)隊(duì)工作。指的是為提高整體效率而一起工作。 一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤(rùn) 67% 更高的效率 66% 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 59 領(lǐng)袖特征 關(guān)心和尊重他人 反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己要講述的內(nèi)容 具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí) 言行一致 行為專業(yè) 授權(quán)員工完成任務(wù) 提供支持 具有靈活性、并以身作則 給他人一點(diǎn)時(shí)間 人性化 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 60 合適的人 在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，在定下一個(gè)目標(biāo)后，要學(xué)會(huì) 要： 可動(dòng)用的資金 可使用的設(shè)備 試計(jì)劃： 年、季、月、周、日的計(jì)劃書，用時(shí)間來限定完成目標(biāo)的步伐。 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 61 誰是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對(duì)某些東西有恐懼心理、以及有個(gè)性的客戶。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 62 一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細(xì)分： 語言、文化背景的不同 + 對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)不了解 + 明顯的敵意 某些心煩意亂的事情干擾 + 內(nèi)向、不愿意與人打交道 傲慢 + 不耐煩 暗示與你做生意是有恩于你的公司及個(gè)人 + 可能是抱有偏見的人 怒氣沖沖 猶豫、難以決定 對(duì)方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他 老年人 + 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 63 如何避免產(chǎn)生“挑戰(zhàn)性客戶”？ 有些 “挑戰(zhàn)性客戶” 是我們制造出來的，因?yàn)槲覀兊模? 行為 語言 態(tài)度 習(xí)慣 刺激和激怒了他們。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 64 建 議 避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點(diǎn)： 尊重客戶的時(shí)間 不要將自己的壞情緒傳染給別人 微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 避免使用有破壞性效果的語言 表達(dá)你的進(jìn)取心 可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 65 三、是否能有效的應(yīng)對(duì)？ 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題解決后的效果 有一個(gè)積極的結(jié)尾 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 66 四、“你該怎么做？ 需要經(jīng)常打電話確認(rèn) 接到怒氣沖沖的電話 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 67 第七章 互動(dòng)及交流 ? 學(xué)員講師之互動(dòng)及交流