【正文】 電話(huà) ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。n 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 設(shè)立 專(zhuān)訪(fǎng)小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。n 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的 “意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。平息顧客不滿(mǎn)的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。n 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。n 減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。n 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。n 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。n 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。n 適當(dāng)做些記錄。n 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。n 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。n 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。n 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)n 先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。n 別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) ? 即使看上去是如此 。n 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽(tīng) 。n 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言n 你好像不明白 ……n 你肯定弄混了 ……n 你應(yīng)該 ……n 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 ……n 你弄錯(cuò)了 ……n 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道 .。n 這不關(guān)我的事。n 我們可不負(fù)責(zé)。n 我們一直都是這樣做的。n 這是你的事，你自己做決定。n 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能 。個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果n 積極的心態(tài)n 身體語(yǔ)言n 眼神n 面部表情n 身體姿勢(shì)和動(dòng)作n 手勢(shì)n 語(yǔ)氣 — 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)n 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化n 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是 一樣 的n 在電話(huà)中講話(huà)時(shí)也一定要 微笑n 音量n 語(yǔ)速n 樂(lè)觀n 溫和、舒服、通情達(dá)理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）n 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。n 應(yīng)該做的：n 稱(chēng)呼對(duì)方的姓名n 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客n 接受抱怨n 體諒對(duì)方的口氣n 用平靜肯定的聲音n 不應(yīng)該做的：n 言辭激烈，帶有攻擊性n 說(shuō) “這種事情通常不會(huì)發(fā)生 ”n 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）n 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 。n 應(yīng)該做的：n 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。n 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。n 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。n 不應(yīng)該做的：n 一連串的提問(wèn)n 表情僵硬n 聲音冷漠、機(jī)械n 推卸責(zé)任解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）n 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。n 應(yīng)該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。n 總結(jié)一下打電話(huà)的人所提出的問(wèn)題。n 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。n 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。n 不應(yīng)該做的：n 說(shuō) “是的，但是 …...”n 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。n 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。n 應(yīng)該做的：n 首先提出一個(gè)方案。n 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。n 注意建議的口吻。n 不應(yīng)該做的：n 引用先例。n 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。n 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致n 應(yīng)該做的：n 計(jì)劃好交涉的步驟。n 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。n 不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。n 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。n 承諾你做不到的好處。n 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。n 應(yīng)該做的：n 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。n 告知下一步會(huì)怎樣。n 如果還有任何疑問(wèn)的話(huà)，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。n 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。n 不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然 。n 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)就是客戶(hù) 。這句話(huà)簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問(wèn)題的重要性n 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。n 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭n 對(duì)事不對(duì)人n 你沒(méi)有填對(duì)。n 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。n 用 “我 ”來(lái)代替 “你 ”n 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。n 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 ……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我 ”字開(kāi)頭。n 避免下命令n 你應(yīng)該 /你必須 ……n 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對(duì)抗n 你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢(xún)一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 / 是下午上課的。 n 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。n 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶(hù)上還有多少錢(qián)好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話(huà)來(lái)吧。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺(jué) (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請(qǐng) ……n 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。n 用 “您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) “不 ”。n 盡早打電話(huà)通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。n 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情：n 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果：n 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的