【正文】 電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。n 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。n 設(shè)置簡便易行的 “意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專心于顧客所關(guān)心的事情。n 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。n 減少文書工作和電話的干擾。n 體態(tài)專注、面部表情合適。n 與對方對視時眼神很自信。n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。n 適當(dāng)做些記錄。n 表現(xiàn)出對對方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n 知道在什么時候請求別人的幫助。n 語調(diào)自信而殷勤。n 不使用會給對方火上澆油的措辭。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動的顧客時n 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。n 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。n 當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言n 你好像不明白 ……n 你肯定弄混了 ……n 你應(yīng)該 ……n 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……n 你弄錯了 ……n 以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道 .。n 這不關(guān)我的事。n 我們可不負(fù)責(zé)。n 我們一直都是這樣做的。n 這是你的事，你自己做決定。n 絕對不會，絕對不可能 。個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果n 積極的心態(tài)n 身體語言n 眼神n 面部表情n 身體姿勢和動作n 手勢n 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說n 語調(diào)的抑揚(yáng)變化n 說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的n 在電話中講話時也一定要 微笑n 音量n 語速n 樂觀n 溫和、舒服、通情達(dá)理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。n 應(yīng)該做的：n 稱呼對方的姓名n 誠摯對待每一位顧客n 接受抱怨n 體諒對方的口氣n 用平靜肯定的聲音n 不應(yīng)該做的：n 言辭激烈，帶有攻擊性n 說 “這種事情通常不會發(fā)生 ”n 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì) 。n 應(yīng)該做的：n 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。n 留給對方足夠的時間說明他們的情況。n 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。n 不應(yīng)該做的：n 一連串的提問n 表情僵硬n 聲音冷漠、機(jī)械n 推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。n 應(yīng)該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。n 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。n 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。n 不應(yīng)該做的：n 說 “是的，但是 …...”n 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。n 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 應(yīng)該做的：n 首先提出一個方案。n 說明這個計(jì)劃的好處。n 注意建議的口吻。n 不應(yīng)該做的：n 引用先例。n 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。n 要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致n 應(yīng)該做的：n 計(jì)劃好交涉的步驟。n 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。n 不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。n 暗示顧客的要求是沒有道理的。n 承諾你做不到的好處。n 給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 應(yīng)該做的：n 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。n 告知下一步會怎樣。n 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。n 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。n 不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然 。n 急于結(jié)束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭n 對事不對人n 你沒有填對。n 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n 你弄錯了 /你誤會了。n 對不起，我沒有講清楚 ……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我 ”字開頭。n 避免下命令n 你應(yīng)該 /你必須 ……n 請你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。 n 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e了。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。請運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請 ……n 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。n 用 “您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。n 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識到的 /聽過的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情：n 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果：n 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的