銀行客戶服務(wù)案例與技巧-資料下載頁
2025-05-02 05:59本頁面
【正文】 了 ,唉 !我們行有毛病的地方多著呢。 ”? 雷先生 :“我的 1000元怎么辦 ?”? “批評支行 ”員工 :“誰叫你不等一下再離開 ,自認(rèn)倒霉吧 !”? 雷先生 :...... ? ? 你可以做得更好的是：? 雷先生趕緊詢問這家支行的員工。? 雷先生 :“我沒取到錢 ,可卡上少了 1000元 ,是不是這臺機(jī)器有毛病啊 ?”? 銀行員工 :“您先別著急 ,我們對取款情況都有實(shí)時錄像 ,請把當(dāng)時的情況跟我們講一下 ,好嗎 ?”? 雷先生 :“吐卡時 ,未出錢啊 ,我就接了一個電話。 ”? 銀行員工 :“請跟我們一起看一下回放錄像 ,好嗎 ?看看是什么原因。 ”? 原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接電話的瞬間 ,鈔已吐出。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了 1000元。? 銀行員工 :“每個行的取款機(jī) ,吐卡和出鈔方式可能略有不同 ,請按屏幕提示進(jìn)行操作。不過 ,我們會將您失款的情況上報(bào) ,請留下聯(lián)系電話 ,有情況我們立即與您聯(lián)系。 ”? 雷先生 :“好吧 !謝謝您提醒 。 精髓 :要客戶認(rèn)同你的銀行 ,首先需要你自己認(rèn)同。確保自己口中說出正面的言語 ,正面的言語會轉(zhuǎn)化為積極的力量 ! 忠告 :你和你的銀行密不可分。不要對客戶下命令 ? 5月 12日上午 ,“命令支行 ”客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶 ,投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善 ,字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了 “物證 ”,即一條催收貸款手機(jī)短信和內(nèi)容相似的催收貸款的傳真。客戶要求查明原因 ,并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。? 原來 ,“命令支行 ”的客戶經(jīng)理小何負(fù)責(zé)管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此 ,小何不但受到支行批評 ,而且還被扣了績效工資。小何 “急中生智 ”想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的 “妙計(jì) ”。? 催貸內(nèi)容如下 :你的按揭已欠供款兩期 ,我還因此受了罰 !請務(wù)必在本月 20日前還清欠款 ,過日子應(yīng)精打細(xì)算 !——“ 命令支行 ”通告。? 因此引起客戶投訴 ...... ? 你可以做得更好的是：? 應(yīng)與按揭貸款戶保持良好客戶關(guān)系 ,一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象 ,首先應(yīng)相信客戶的信譽(yù) ,可能是客戶疏忽或忘記按時供款了。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時還款 ,以避免不必要的利息損失。? 短信內(nèi)容如下 :? , 您好 !我是 “溫馨支行 ”的客戶經(jīng)理小何 ,我愿意做您的理財(cái)幫手 ,為了避免多付息 ,特提醒您請別忘了按時供款 ,有什么事情可與我直接聯(lián)系 ,我的聯(lián)系電話是 ********。 ——“ 溫馨支行 ”溫馨提示 精髓 : “溫良的舌 ,是生命樹。乖謬的嘴 ,使人心碎 ”,請記住 ,我們是用言語傳遞服務(wù)之心的。 忠告 :明智的人以通達(dá)見稱 ,說話越文雅 ,說服力越強(qiáng)。不要推托客戶 ? 管小姐： “我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們怎么給了別人 ?”? 客戶經(jīng)理： “這絕對不可能 !”? 管小姐： “有人說是你們有償提供的。 ”? 客戶經(jīng)理： “那人是誰 ?請不要妄下定論 !”? 由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。 ? 你可以做得更好的是：? ? 管小姐： “我在你們銀行做按揭留下電話號碼，你們怎么給了別人 ?”? 客戶經(jīng)理： “我猜想您一定收到不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要? 是不停地接此類電話也會很頭痛。 ”? 管小姐： “有人說是你們有償提供的。 ”? 客戶經(jīng)理： “保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎 ?”? 原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過管小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。? 管小姐對這樣的處理非常滿意。 精髓： “智慧人的耳朵尋求知識 ”，傾聽比表白更重要 ! 忠告： 請記住，會說的，不如會聽的。 給客戶一個臺階 客戶： “我每個月交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊 ?”大堂經(jīng)理： “你仔細(xì)看了存折沒有 ?”客戶： “有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶去破譯啊 ?”大堂經(jīng)理： “你翻到最后一頁，看一下 ?”客戶： “原來這里有代碼說明哦 !”大堂經(jīng)理解恨地說： “這下，不抱怨了吧 ?!”客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳。? 你可以做得更好的是： ? 大堂經(jīng)理： “您好 ! 有什么可以幫到您 !”? 客戶： “我每個月交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊 ?”? 大堂經(jīng)理： “不知道扣款項(xiàng)目誰都會覺得不放心，我很理解您。您先別著急，請讓我看一下，我們存折上的每項(xiàng)扣款后都有一個代碼。 ”? 客戶： “是啊，都是些代碼，還要讓客戶去破譯嗎 ?”? 大堂經(jīng)理： “我們應(yīng)該提示一下，存折最后一頁有具體的代碼說明，在存折打印機(jī)旁也有標(biāo)識的。 ”? 客戶： “原來這里有代碼說明哦 !”? 大堂經(jīng)理： “我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。感謝您的投訴，我們將做進(jìn)一步改進(jìn)。 ”? 從案例可見，銀行員工常會被客戶誤解，若得理不讓人，會使客戶很失面子，自然下次就 “不好意思 ”再來，相反，給客戶一個臺階下，會產(chǎn)生不同的效果。? 精髓： 當(dāng)被客戶誤解時，請記?。?“客戶下一個臺階，你的服務(wù)就上一個臺階 !”? 忠告： 要有自持力地約束自己的言語 。聰明人心平氣和。尊重別人是一種美德 ? 熊小姐： “這邊沒客戶，請幫我辦一下。 ”? 柜員： “小姐，您的存款余額達(dá) 20萬元了嗎 ?”? 熊小姐： “沒有，我看這邊沒人啊。 ”? 柜員： “這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你請到那邊排隊(duì)吧，馬上就有大客戶來了。 ”? 熊小姐： “為什么要這樣 ?”? 柜員： “我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好 20%的大客戶，使他們感到受尊重啊。 ”? 熊小姐： …… ? 你可以做得更好的是：? 按客戶在銀行的所有 “消費(fèi) ”額 (即存款、貸款、基金、保險等 )劃分客戶等級；在營業(yè)廳設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)；在該區(qū)內(nèi)開設(shè)大客戶專用窗口（大客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)獨(dú)立，且避開普通客戶服務(wù)窗口）。 精髓： “人的生命，不在乎是否家道豐富 ”，大小客戶身份也不是一成不變的。 忠告： 有一天小客戶可能變成大客戶。 請記住 “您 ”就是 “你 ”在我心上
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