銀行客戶(hù)行為分析ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-07 05:04本頁(yè)面
【正文】 策者、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并及 時(shí)做出反應(yīng) （ 6）根據(jù)客戶(hù)的日程安排追蹤活動(dòng)。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 產(chǎn)品跟進(jìn) （ 1）承諾的服務(wù)堅(jiān)決履行到位。 （ 2）不僅向客戶(hù)提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務(wù)，還應(yīng) 動(dòng)用銀行的各種資源，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。 ? 擴(kuò)大銷(xiāo)售 （ 1）通過(guò)開(kāi)發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶(hù)便利程度的 產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大同客戶(hù)的合作范圍。 （ 2）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶(hù)。 （ 3）當(dāng)某種銀行服務(wù)獲得客戶(hù)認(rèn)可后，再適時(shí)提出新 的服務(wù)品種。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 維護(hù)訪問(wèn) （ 1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，因?yàn)樾聠?wèn)題往往意味著新的機(jī)會(huì)。 （ 3）應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)對(duì)所使用的銀行產(chǎn)品滿(mǎn)意程度及對(duì)前一期雙方合作的看法。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 機(jī)制維護(hù) ? 通過(guò)建立銀行與客戶(hù)間的雙向溝通機(jī)制來(lái)維護(hù)雙方的關(guān)系。 –客戶(hù)經(jīng)理在做好自身對(duì)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的同 時(shí)，應(yīng)注意做好本銀行高層與客戶(hù)高層的協(xié)調(diào)、交流工作，由此建立一個(gè)雙方關(guān)系的維護(hù)機(jī)制。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶(hù)的合作 （ 1）建立 《 客戶(hù)名冊(cè)表 》 ，對(duì)不同的銀行客戶(hù)實(shí)行差別對(duì)待。 （ 2）建立客戶(hù)經(jīng)理每日工作報(bào)告制度。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)關(guān)系的征兆，并及時(shí)加以修補(bǔ)。 （ 4）掌握銀行同客戶(hù)關(guān)系的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。 （ 5）提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （三）加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通 ? 溝通的要素 – 發(fā)起者、信息接受者、目標(biāo)、背景、信息、媒體、反饋。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲 （ 2）多問(wèn)為什么 （ 3）有效溝通的語(yǔ)言特征 （ 4）注重非語(yǔ)言交流 （ 5）注重個(gè)人儀表 ? 充分利用各種溝通工具： 電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng) 三、客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度， 是指對(duì)特定的銀行或其某位雇員、經(jīng)理、某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長(zhǎng)期地經(jīng)常地來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛(ài)和惠顧，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫力，并能主動(dòng)向其周?chē)扑]該銀行及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老客戶(hù)。 測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo) （ 1）客戶(hù)基數(shù) （ 2）新客戶(hù)維持率 （ 3）主顧型客戶(hù)維持率 （ 4）產(chǎn)品 /客戶(hù)占有率 （ 5）月平均新客戶(hù)數(shù) （ 6）年均交易頻率 （ 7）平均交易額 （ 8）年均客戶(hù)流失率 （ 9）平均利息率 根據(jù)以上指標(biāo)，可以把客戶(hù)忠誠(chéng)分為三個(gè)層次： 忠誠(chéng)、一般忠誠(chéng)、不忠誠(chéng) 。不同的客戶(hù)所具有的客戶(hù)忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)各有不同。
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