【正文】 客戶的價值 。 理財師應當象關(guān)心自己的資產(chǎn)一樣關(guān)切客戶的財務狀況 。 理財服務的方式 和客戶保持密切接觸，體察他們的財務需求和生活目標； 為客戶制定綜合理財規(guī)劃及其實施安排。 解決客戶的各種理財問題，并注重持續(xù)主動服務，定期與客戶對面交流或電話聯(lián)系，對金融市場全天候監(jiān)控，適時全面地審視及調(diào)整客戶理財方案，確?？蛻艚?jīng)濟效益。 定期向客戶提供市場報告，詣在加強客戶對市場動態(tài)及走勢的了解，并為他們推薦最佳最新的投資方式和產(chǎn)品。 客戶可以分享理財師的知識、智慧、經(jīng)驗與關(guān)切。 4 客戶溝通 、 服務與管理 獲得理財成功最重要的是什么 ? 與理財有關(guān)的具體知識 理財?shù)挠^念和思路 理財 心態(tài) 中國投資者最大的心態(tài)問題在于對財務狀況的 : 焦慮 恐 懼 所有的 恐懼 有兩個來源 : 童年的經(jīng)歷 對未來缺乏認知和把握 我們曾經(jīng)都很窮 ,只是最近幾年才變的有錢 . 我們變的有錢有很大的偶然性 ,所以我們不知道今后是否還可以賺那么多 . 我們擁有了一些 ,但不知道夠不夠多 . 我們的生活方式經(jīng)歷了翻天覆地的變化 ,所以我們不知道自己真正想要的生活方式是什么 , 我們也不知道自己想要什么以及想要多少 .因此我們不知道自己在財務上的未來和終點 . 往上爬 往上爬 往上爬 … … 望： 察言觀色、服飾打扮、言談舉止 聞： 耐心傾聽客戶的陳述 ， 包括他們的苦惱 、 快樂 、 成功 、 失敗 、希望 、 理想 、 人生目標 。 問： 資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計劃 切： 對客戶的資產(chǎn)狀況 、 收支情況 、債務情況 、 投資收益情況 、 風險控制情況等做全面的分析和診斷 4 理財師的知識結(jié)構(gòu) 理財師的知識結(jié)構(gòu) 四個方面的知識構(gòu)成一個優(yōu)秀理財師的知識結(jié)構(gòu) 廣博的金融投資知識面 系統(tǒng)的理財服務技巧 長期的客戶服務經(jīng)驗 全面的社會、人生經(jīng)驗 理財師的知識結(jié)構(gòu) 知識面分為三大部分 基礎理論和背景知識 理財工具 理財實務知識 理財師的知識結(jié)構(gòu) 理財?shù)南嚓P(guān)知識 解決特定理財問題的能力 建立 綜合協(xié)調(diào) 一致的理財規(guī)劃 理財師的能力要求 理財師不要求成為各投資領(lǐng)域的專家 ,但需要對各投資領(lǐng)域有一定的認識并且明白各投資產(chǎn)品的基本特性和相互關(guān)系 .從而他 /她能夠成為一個理財規(guī)劃服務團隊的牽頭人 4 如何成為一個優(yōu)秀的理財師 衡量理財師的標準 具備專業(yè)資格 — 適當?shù)呐嘤?、考試、?jīng)驗 適合客戶需要 — 與客戶具有共同背景 提供全面服務 — 寬闊的知識面 體現(xiàn)職業(yè)風范 — 出色的個人素養(yǎng) 良好職業(yè)道德 — 顧客至上的觀念 理財師的價值 提供高質(zhì)量專業(yè)的咨詢服務。 設計全面、詳盡的個人理財規(guī)劃方案。 關(guān)注市場環(huán)境和客戶自身情況的變化，適時調(diào)整理財規(guī)劃和投資組合為客戶爭取最佳的理財效果。 尋找并推薦業(yè)績最符合客戶需要的基金、證券、保險及其它金融產(chǎn)品。 以專業(yè)的研究關(guān)注市場趨勢的變動。 成為客戶資產(chǎn)的保護者，生活的良師益友。 如何成為理財師 系統(tǒng)的金融投資專業(yè)培訓 多年的金融投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗 在金融機構(gòu)內(nèi)市場工作經(jīng)驗和跨部門工作經(jīng)驗 專業(yè)的理財師培訓 成功的理財師之路 信心： 對行業(yè)發(fā)展的信心，對能夠獲得成功的信心，對理財服務價值的信心。 學習： 不僅要有廣泛的知識面，而且實行終身學習，不斷充實自己。 積累： 知識的積累、閱歷的積累、經(jīng)驗的積累。 成功的理財師之路 師傅領(lǐng)進門，修行靠個人 科學的理念和態(tài)度 不斷的學習和積累 廣泛的合作 溝通、理解能力 人生閱歷 4 理財服務中的常見問題 理財服務中的問題 關(guān)于非本機構(gòu)產(chǎn)品的推介 如何面對市場的變動 對收益率的預期 理財服務中的問題 推薦一個好的投資渠道 如何獲得客戶的信任 如何讓客戶認可我們的理財服務 4 投資理財?shù)某Ｒ娬`區(qū) 投資理財?shù)恼`區(qū) 找個好工作 ,生活不用愁 股市有風險 尋求最好的投資渠道和時機 投資于房產(chǎn)是安全的 保險是好的投資渠道 投資股市能夠每年有 10%的收益 開放式基金是專家理財 ,會有好的收益 投資最大的風險是市場的波動 讓專家預測市場的走勢 要獲得好的投資收益 ,應當勤 “ 做功課 投資理財?shù)恼`區(qū) 4 建立科學健康的理財理念 做好理財要訣 做好規(guī)劃 ,并嚴格按照執(zhí)行 盡早開始 長期實施 愿意承擔風險 選擇一個好的理財顧問 養(yǎng)成健康的理財習慣 理財是一個非常簡單 ,卻又非常難做好的事 .就象健身 ， 只有當健康的生活方式成為習慣的時候 ,它就會象明天早上要起床一樣簡單 .當建立了一個健康的理財理念和健康的理財習慣的時候 ,理財才會變的非常簡單 . 所以保持一個好心態(tài)、形成一個好習慣、理財就成功了大半 健康的理財理念 只有科學的理財，才有健康的人生。 健康 、 快樂和富足是人生的追求 ， 也是理財?shù)哪康? 貪婪和恐懼是人性的弱點 ， 也是理財?shù)拇蠹?。 我們崇尚： 理智地投資 、 健康地理財 心態(tài)是獲得成功的關(guān)鍵 心態(tài)是人生成功的關(guān)鍵因素，我們認為一個成功的理財生涯需要： 信心 恒心 平常心 理財是一種生活方式的選擇 : 人人都能成為百萬富翁，成為百萬富翁不是命運，也不是運氣或機遇，而是選擇，一種生活方式的選擇，一種價值觀的選擇。 理財如種樹 將財富的種子在正確的時候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 . 收獲的將是參天大樹 . 第五部分 :客戶關(guān)系管理和金融營銷 內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的作用 二、金融市場中的客戶分析 三、金融營銷策略 四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求 五、金融營銷新觀念 客戶關(guān)系管理的作用 多數(shù)商業(yè)銀行感到，過多的客戶并沒有給銀行帶來利潤增長 工行大規(guī)模地開辦代發(fā)工資業(yè)務后，營業(yè)網(wǎng)點增加了許多工作量，銀行職員和客戶都無法忍受，工行意外地為此付出了代價 問題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶群 二、如何對不同貢獻率的客戶提供差別化服務 營銷主體 — 客戶 ?建立銀行與客戶有效率的服務關(guān)系 ?樹立客戶導向的營銷觀念 ?與客戶的接觸和服務渠道 為什么建立客戶關(guān)系管理 ?保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 ?對重要客戶提供特別服務，增加銀行利潤 ?提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務的一致性 客戶關(guān)系管理和客戶服務中心關(guān)系 客服中心需要在客戶關(guān)系管理指導下工作 客戶關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密 客戶服務中心建立在大量 渠道 的基礎上 建立客戶關(guān)系管理 步驟一：數(shù)據(jù)倉庫 建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息 客戶屬性、往來、與銀行的一切接觸 對客戶的 “ 學習 ” 關(guān)系 建立客戶信息的更新機制，保持對客戶信息的跟蹤 步驟二：渠道 建立全面的客戶接觸渠道 呼叫中心 網(wǎng)絡服務 其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 ) 用客戶關(guān)系管理分析 一：渠道分析 對客戶使用渠道情況進行分析 單位時間交易量和金額 各種渠道的效率比較 客戶訪問渠道和客戶屬性的相關(guān)性 渠道成本分析 用客戶關(guān)系管理分析 二：客戶分析 對客戶屬性本身進行分析 對客戶以家庭為單位進行分析預測 對客戶購買行為進行分析 客戶金融投資策略分析與評估（見客戶投資策略問題與評估） 用客戶關(guān)系管理分析 三、客戶分析 對銀行從這客戶身上取得利潤的分析 凈利息收入 + 手續(xù)費和傭金收入 – 營運費用 ( 直接和間接 ) – 風險準備金 對客戶、渠道和產(chǎn)品對銀行利潤貢獻度進行交叉分析 用客戶關(guān)系管理指導行動 一：客戶關(guān)系優(yōu)化模型 /RO 對銀行從其獲取了高利潤的客戶采取相應行動以優(yōu)化客戶關(guān)系 任何客戶行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動的機會 建立客戶關(guān)系優(yōu)化模型指導行動 購買傾向模型、渠道喜好模型、利潤貢獻模型、信用分析模型等 用客戶關(guān)系管理采取行動 二：衍生數(shù)據(jù) RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 預警機制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 用客戶關(guān)系管理采取行動 三：靜態(tài)行動和動態(tài)行動 靜態(tài)行動： 在整體客戶數(shù)據(jù)的指導下，決定對客戶行動的每一個步驟，客戶數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對客戶行為的連貫性。 動態(tài)行動： 按照預定的行動策略，產(chǎn)生 “ 任務 ” ，由此形成對客戶的主動行為 用客戶關(guān)系管理采取行動 四：個性化服務 網(wǎng)絡服務中的個性化頁面 理財咨詢中的個性化分析 對客戶消費行為進行保護 電話服務中的固定專員服務 個性化服務反映在與客戶接觸的各個渠道上 例子 (渠道喜好模型 ) 一年內(nèi)總渠道交易筆數(shù) 一年內(nèi)各渠道使用比例 指標和趨勢分析，得出渠道喜好結(jié)論 (極度喜好 /一般喜好 /無特殊喜好 ) 三個月內(nèi)總渠道交易筆數(shù) 三個月各渠道使用比例 總體趨勢發(fā)展 客戶關(guān)系管理進行銷售 面向客戶和利潤的銷售 客戶或市場細分化 計劃性 要素：全面的客戶渠道、完整的客戶信息、必要的銷售手段、完備的結(jié)果分析 用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)銷售流程管理 部分銷售 → 結(jié)果統(tǒng)計 → 分類分析 → 面向特定客戶群的部分銷售 采樣 → 分析 → 結(jié)果 學習 → 行動 → 追蹤 用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)服務流程管理 實現(xiàn)客戶服務的雙向反饋 目的： 提高管理水平，保證服務質(zhì)量 拉近與客戶距離，獲取客戶信息 挖掘有價值客戶 分析客戶欲望，對金融創(chuàng)新提出建議 客戶關(guān)系管理設計目標 完成前述功能目標 實現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨立完整性 參數(shù)化和可維護性 自由擴展性，適應今后銀行不斷發(fā)展的業(yè)務需要，并在業(yè)務部門主導下進行擴展 CRM軟件結(jié)構(gòu)設計 存取模塊 數(shù)據(jù)維護模塊 CRM數(shù)據(jù) 流程管理 任務生成器 任務策略 分析引擎 分析模型 任務管理器 任務策略維護 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析 結(jié)論： 在當前國內(nèi)銀行業(yè)，客戶關(guān)系管理是一項可實施的，將會帶來明顯收益的技術(shù)和業(yè)務，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務系統(tǒng)，它是商業(yè)銀行向整體營銷轉(zhuǎn)變的必由之路。 二、金融市場中的客戶分析 影響消費者購買行為模式（ 7Os框架） 市場由誰構(gòu)成？ Who ?Occupants 購買者 市場購買什么？ What ? Objects 購買對象 購買原因？ Why ? Objectives 購買目的 誰參與購買？ Who ? Organizations 購買組織 怎樣購買 How ?Operations 購買行為 何時購買 When ?Occasions 購買時間 何地購買 Where ?Outlets 購買地點 影響消費者購買行為的因素 變化因素（文化、亞文化、社會階層） 社會因素（參考群體、家庭、角色與地位） 個人因素（年齡和成長周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟環(huán)境、生活方式、個性和自我價值概念） 心理因素（激勵、知覺、學習、信念和態(tài)度） 購買者 需求動機 佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無意識的。 馬斯洛：需求層次理論 赫茨伯格：（動機雙因素理論）不滿意與滿意 金融營銷管理導論 自我價值 實現(xiàn)需要 審美的需要 認識和理解需